Comment utiliser les tags, catégories, filtres et l’automatisation dans le système de Ticketing pour Microsoft Teams

Les tags font partie des outils d’organisation les plus efficaces dans Microsoft Teams Ticketing, car ils aident les équipes support à identifier et router instantanément les tickets sans devoir lire de longues descriptions. Ce guide vous accompagne pas à pas — de la création à l’automatisation — pour maîtriser les tags.

Qu’est-ce que les tags ?

Les tags sont des libellés simples qui classent les tickets par type de problème, département ou toute autre catégorie utile au flux de travail. Si un ticket est tagué « IT », l’équipe support sait immédiatement qu’il s’agit d’un sujet technique sans devoir entrer dans les détails. Cette classification instantanée simplifie la gestion des tickets, garantit l’acheminement vers les bonnes équipes et accélère les délais de traitement.

Créer des tags

Créer des tags est simple et ne prend que quelques étapes :

• Accédez à l’onglet Tags dans les paramètres du système de Ticketing.

• Saisissez un nom de catégorie (p. ex. « Company », « Department », « Process »).

• Choisissez une couleur pour distinguer visuellement la catégorie.

• Cliquez sur « Add New Tag Category » pour confirmer la création.

• Cliquez sur la catégorie que vous venez de créer.

• Ajoutez des tags individuels au sein de cette catégorie (p. ex. « Sales », « IT », « Engineering »).

Comprendre les catégories de tags

Les catégories de tags sont, en pratique, des conteneurs qui regroupent des tags apparentés. Imaginez des classeurs où chaque tag est un dossier. Par exemple, une catégorie « Department » peut contenir « Sales », « IT » et « Engineering ». Cette structure hiérarchique facilite la cohérence dans toute l’organisation et aide les membres de l’équipe à trouver rapidement le bon tag lors de la création ou de la mise à jour d’un ticket.

Les catégories sont particulièrement utiles lorsqu’on utilise plusieurs systèmes de classification en parallèle — par exemple des catégories distinctes pour les départements, les niveaux de priorité, les types de demande et les noms de projet.

Filtrer les tickets par tags

Une fois les tags en place, le filtrage devient un jeu d’enfant. Pour filtrer des tickets par tags :

• Repérez l’icône de filtre dans l’en-tête d’une colonne de la liste des tickets.

• Cliquez sur l’icône pour ouvrir le menu de filtrage.

• Saisissez ou sélectionnez le tag (ou la valeur) souhaité pour n’afficher que les tickets correspondants.

Le filtrage fait gagner du temps, car les équipes peuvent se concentrer sur des groupes précis sans parcourir des entrées non pertinentes. Vous voulez voir tous les tickets liés à l’IT ? Filtrez par le tag « IT ». Vous devez vérifier ce qui est assigné à une personne en particulier ? Filtrez par Assignee. Cette fonctionnalité est essentielle pour les équipes à fort volume de tickets ou gérant plusieurs départements en parallèle.

Automatiser les workflows avec des tags

Les tags deviennent encore plus puissants lorsqu’ils sont combinés à des règles d’automatisation. Le système de Ticketing permet de définir des conditions et des actions basées sur les tags — fini les affectations manuelles.

Exemple : créez une règle qui assigne automatiquement tout ticket tagué « IT » à un spécialiste désigné. Dès qu’un nouveau ticket est créé avec ce tag, le système l’achemine vers la bonne personne sans intervention manuelle.

Pour configurer une automatisation basée sur les tags :

• Accédez à l’onglet Assignee dans les paramètres.

• Créez une nouvelle règle avec une condition telle que « Tags includes any: Sales ».

• Définissez l’action correspondante, par exemple « Assign to: [Team Member Name] ».

• Enregistrez la règle pour l’activer.

Cette automatisation réduit drastiquement la distribution manuelle, garantit que les tickets arrivent auprès des personnes compétentes et évite les retards dus à un mauvais routage. Pour un guide complet des fonctionnalités d’automatisation, consultez l’article détaillé here.

Les tags constituent la base d’une utilisation efficace du Microsoft Teams Ticketing System : ils aident les équipes à rester organisées, à répondre plus vite et à automatiser les tâches récurrentes.

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