Microsoft Teams como helpdesk: cómo configurar uno
Actualizado: 9 oct
Puede usar Microsoft Teams como helpdesk, y para las organizaciones que ya trabajan con Microsoft 365 es uno de los lugares más prácticos para atender las solicitudes de soporte. Su equipo ya vive en Teams todos los días, de modo que canalizar tickets, consultas e incidentes por el mismo espacio evita tener que abrir una herramienta más.
Teams puede funcionar sin duda como helpdesk, así que lo que queda por resolver es configurarlo para que crezca con su equipo. Esta guía explica qué es un helpdesk en Teams, cómo montarlo con las herramientas nativas de Microsoft, dónde se quedan cortas esas herramientas, cómo se comparan los enfoques principales y cómo una app especializada como Ticketing as a Service cubre ese hueco.
¿Qué significa usar Microsoft Teams como helpdesk?
Usar Microsoft Teams como helpdesk, que algunos equipos escriben help desk, significa convertir la plataforma que su equipo ya utiliza para chatear y colaborar en el lugar donde se reciben, se siguen y se resuelven las solicitudes de soporte. En lugar de un portal de tickets aparte, los empleados y los clientes plantean sus incidencias desde Teams, y su personal de soporte las gestiona sin salir de la aplicación.
Un helpdesk en Teams que funcione combina normalmente tres elementos: una forma de enviar solicitudes, un sistema para seguirlas y asignarlas, y notificaciones que mantengan a todos al día. Puede montar esos elementos con herramientas nativas de Microsoft o añadir una app creada para ese fin que cubra los tres dentro de Teams.
Ventajas de usar Microsoft Teams como helpdesk
Las principales ventajas de usar Microsoft Teams como helpdesk son no cambiar de herramienta, una adopción más rápida, la comunicación centralizada, unos controles de seguridad conocidos y un coste menor, y casi todas se deben a que la plataforma ya forma parte de su trabajo diario.
Sin cambiar de herramienta: el personal de soporte clasifica, asigna y responde sin salir de la aplicación en la que ya trabaja, lo que acelera los tiempos de respuesta.
Adopción más rápida: su equipo ya conoce Teams, por lo que hay poco que aprender y no hay inicios de sesión nuevos que administrar.
Comunicación centralizada: las solicitudes, los archivos y las conversaciones se quedan en un solo lugar y son accesibles desde cualquier dispositivo, en la oficina o en remoto.
Controles de seguridad conocidos: con herramientas nativas como Forms, Planner y Lists, los datos de soporte permanecen en su entorno de Microsoft.
Menor coste: se apoya en herramientas que ya paga, en lugar de sumar una plataforma aparte.
Cómo configurar un helpdesk con las herramientas nativas de Microsoft
Puede poner en marcha un helpdesk básico en Teams con las herramientas incluidas en Microsoft 365. Este camino sirve para equipos pequeños con poco volumen de tickets y consta de cuatro pasos.
Cree un formulario de entrada con Microsoft Forms: prepare un formulario breve en el que los usuarios describan su incidencia, la prioridad y la categoría, y compártalo como pestaña dentro de un canal de soporte específico para que las solicitudes lleguen a un único sitio.
Haga el seguimiento en Planner o Lists: envíe las solicitudes recibidas a un tablero de Planner o a una lista de Microsoft, donde cada elemento se convierte en una tarjeta que puede asignar, etiquetar y mover por estados como nuevo, en curso y resuelto.
Automatice los traspasos con Power Automate: configure flujos que creen una tarea cuando se envíe un formulario, envíen un acuse de recibo al solicitante y publiquen un aviso en el canal de soporte para que no se pierda nada.
Dedique un canal de soporte: concentre toda la actividad del helpdesk en un único canal de Teams para que su personal colabore en las solicitudes, comparta archivos y escale casos sin repartir las conversaciones por varios sitios.
Esta configuración no cuesta nada adicional y permite empezar a un equipo pequeño, aunque sus límites aparecen a medida que crece el volumen.
Un enfoque nativo parecido consiste en crear una mesa de ayuda en SharePoint, que sirve para un volumen reducido pero se encuentra con las mismas limitaciones.
Dónde se quedan cortas las herramientas nativas de Teams
Las herramientas nativas resuelven un seguimiento sencillo de solicitudes, pero no se diseñaron para gestionar un helpdesk. Los equipos que dependen solo de Forms, Planner y Power Automate suelen chocar con los mismos límites.
Sin un ciclo de vida real del ticket: las tarjetas de Planner no tienen números de ticket, estados ni historial de auditoría, por lo que seguir una solicitud desde que se abre hasta que se resuelve es un trabajo manual y es fácil perderla de vista.
Sin seguimiento de SLA: no existe una forma integrada de medir el tiempo de primera respuesta ni el de resolución frente a un objetivo, así que no puede demostrar ni mejorar sus niveles de servicio.
Entrada de correo limitada: convertir los correos de soporte en tickets exige flujos personalizados frágiles que se rompen cuando cambia su proceso.
Informes escasos: obtener métricas de volumen, tiempos de resolución o carga de trabajo de los agentes obliga a exportar datos y preparar los informes a mano.
Difícil de escalar: lo que funciona con diez solicitudes a la semana se queda corto con varios cientos, y mantener el conjunto de flujos acaba siendo un trabajo en sí mismo.
Cuando llegue a este punto, una app de tickets creada para Teams le da la estructura que falta sin sacar a su equipo de la plataforma.
¿Qué opción de helpdesk en Microsoft Teams le conviene a su equipo?
La opción adecuada depende del volumen de tickets y del grado de seguimiento que necesite.
Las herramientas nativas encajan con un volumen bajo, un service desk conectado con Teams encaja con las organizaciones que ya tienen uno, y una herramienta de ticketing que funciona dentro de Teams, a menudo llamada app de help desk para Teams, encaja con los equipos que quieren SLA, entrada de correo e informes sin salir de la plataforma. La tabla siguiente compara las tres.
Criterio | Herramientas nativas de Teams (Forms, Planner, Lists) | Service desk existente conectado con Teams | Herramienta de ticketing dentro de Teams |
Dónde viven las solicitudes | Respuestas de formularios y elementos de Planner o Lists | En el service desk independiente, con Teams para avisos y chat | Dentro de Teams, como tickets con notificaciones por chat |
Números de ticket, estados e historial | Manuales o creados con flujos personalizados | Incluidos en el service desk | Incluidos |
Seguimiento de SLA | No incluido | Depende de la plataforma | Incluido desde el plan Professional, para el tiempo de primera respuesta y de resolución |
Correo a ticket | Flujos personalizados | Depende de la plataforma | Incluido desde el plan Professional |
Dónde trabajan los agentes | Teams más Planner o Lists | Sobre todo en la consola propia del service desk | Teams |
Coste | Incluido con Microsoft 365 | Licencia de la plataforma, a menudo por agente | Por organización con Ticketing as a Service |
Ideal para | Volumen bajo y pocos solicitantes | Organizaciones que ya usan una plataforma de service desk | Equipos que quieren llevar todo el helpdesk dentro de Teams |
¿Qué diferencia hay entre una integración de helpdesk con Teams y una aplicación nativa de Teams?
Una integración de helpdesk con Teams conecta un service desk independiente con Teams mediante un bot o notificaciones, mientras que una aplicación nativa de Teams ejecuta el propio helpdesk dentro de Teams. Esa diferencia decide dónde pasan el día sus agentes y sus solicitantes.
Con una integración, los tickets y la consola del agente viven en otro sistema, y Teams se limita a enviar avisos o a permitir que alguien cree un ticket desde un chat, de modo que muchos usuarios siguen teniendo una segunda herramienta abierta.
Una aplicación nativa mantiene el formulario de solicitud, la lista de tickets y la conversación dentro de Teams e inicia la sesión con las cuentas de Microsoft 365, lo que elimina el segundo inicio de sesión. Una integración tiene sentido cuando su organización ya cuenta con una plataforma de service desk, y una aplicación nativa tiene sentido cuando quiere empezar o consolidar todo dentro de Teams.
Cómo gestionar un help desk completo con una herramienta de ticketing en Teams
Una app de tickets creada para este fin convierte Teams en un helpdesk completo y mantiene todo dentro del espacio de trabajo que su equipo ya utiliza. Ahí es donde una herramienta de ticketing para el helpdesk en Teams demuestra su valor, porque se ocupa de la entrada de solicitudes, el ciclo de vida, los SLA y los informes sin el mantenimiento manual de un conjunto de herramientas nativas.
Ticketing as a Service by TeamsWork se ejecuta de forma nativa dentro de Microsoft Teams, por lo que su equipo atiende los tickets de soporte en la plataforma en la que ya confía.
Ventajas de gestionar los tickets dentro de Microsoft Teams
Gestionar los tickets dentro de Teams conserva la comodidad de las herramientas nativas y añade la estructura de un sistema de tickets de verdad, con las ventajas siguientes.
Comunicación centralizada: toda la actividad del helpdesk es accesible desde cualquier dispositivo, así que el personal responde con rapidez tanto en la oficina como en movimiento o en remoto.
Escalabilidad: a medida que su organización crece, puede añadir usuarios, gestionar más tickets y activar más funciones sin interrupciones.
Seguridad y cumplimiento: los usuarios inician sesión con sus cuentas de Microsoft 365, y los datos de los tickets se cifran en tránsito y en reposo en Microsoft Azure.
Saque más partido a su inversión en Microsoft Teams: prescinde del software de helpdesk independiente, lo que reduce costes y aumenta la productividad en toda la organización.
Conversión de correo electrónico a ticket
La conversión de correo a ticket transforma los correos de soporte entrantes en tickets en un único lugar, de modo que las incidencias urgentes se registran y se atienden a tiempo en lugar de perderse en una bandeja compartida. Ticketing as a Service convierte automáticamente los correos de soporte entrantes en tickets y envía correos de acuse de recibo a los clientes.
Puede activarlo siguiendo los pasos para configurar el correo entrante.
Gestión de los acuerdos de nivel de servicio (SLA)
Los SLA mantienen la confianza de los clientes y le permiten evaluar el rendimiento del equipo. Ticketing as a Service le ayuda a supervisar y gestionar los SLA, incluidos el tiempo de primera respuesta (First Response Time) y el tiempo de resolución (Resolution Time), para que las incidencias se atiendan dentro de los plazos acordados.
El SLA de primera respuesta es el compromiso de contestar a la primera consulta de un cliente dentro de un plazo definido, de modo que el cliente recibe pronto la confirmación de que su caso se ha recibido. El SLA de resolución abarca el plazo para resolver la incidencia por completo, así que los problemas se solucionan dentro del periodo acordado y no solo se reconocen.
Notificaciones instantáneas del chatbot
Una de las ventajas de Ticketing as a Service son las notificaciones instantáneas que llegan directamente a Microsoft Teams, mantienen a todos informados y resuelven las incidencias más rápido que los hilos de correo tradicionales. Cada acción en el sistema de tickets genera una notificación de chat, de modo que la comunicación es ágil y visible.
Además de lo anterior, Ticketing as a Service ofrece etiquetas, automatización, conexión de datos a través de la API y análisis de tickets con Power BI. Si todavía está comparando opciones, puede empezar por el sistema de tickets de Microsoft 365 en Teams, y si su equipo atiende caídas de servicio, puede ver cómo funciona la gestión de incidentes en Teams con tickets.
Cómo configurar su helpdesk en Teams
Para configurar el helpdesk, añada Ticketing as a Service a su Microsoft Teams, lo que empieza por instalar la app y seleccionar "Agregar a Teams". Si prefiere una guía visual, puede seguir el video paso a paso. Una vez instalada, organizar su flujo de soporte en niveles de primera y segunda línea hace que las solicitudes lleguen a las personas adecuadas.
Pruebe Ticketing as a Service gratis y compruebe cómo un helpdesk que funciona dentro de Microsoft Teams mejora la eficiencia de su equipo y la satisfacción de sus clientes.
Preguntas frecuentes
¿Se puede usar Microsoft Teams como helpdesk?
Sí, Microsoft Teams puede funcionar como helpdesk con herramientas nativas como Forms, Planner y Power Automate para un volumen bajo, o con una app de ticketing como Ticketing as a Service para contar con seguimiento completo de tickets, SLA e informes dentro de la plataforma.
¿Cómo se crea un helpdesk en Microsoft Teams?
Para crear un helpdesk en Microsoft Teams, dedique un canal de soporte, añada una forma de enviar solicitudes, asigne responsables y configure las notificaciones. Con una app de ticketing como Ticketing as a Service, instala la app desde Microsoft AppSource, la añade a su canal de soporte, crea etiquetas y reglas de asignación y empieza a recibir tickets.
¿Necesito software adicional para llevar un helpdesk en Teams?
No necesita software adicional para un helpdesk básico en Teams, porque Microsoft 365 ya incluye lo suficiente para seguir solicitudes sencillas. Para la numeración de tickets, el control de SLA, la entrada de correos y los informes, una herramienta de ticketing creada para Teams como Ticketing as a Service elimina el trabajo manual que exigen las herramientas nativas.
¿Cuál es la mejor solución de helpdesk para Microsoft Teams?
La mejor solución de helpdesk para Microsoft Teams es la que se ajusta a su volumen de tickets: herramientas nativas para un volumen bajo y una herramienta de ticketing que funcione dentro de Teams cuando necesite números de ticket, SLA, entrada de correos e informes. Ticketing as a Service es la única aplicación de tickets con la certificación Microsoft 365 (Microsoft 365 Certified) creada para Microsoft Teams, y su prueba gratuita le permite probarla con su propio equipo.
¿Qué soluciones de Microsoft ofrecen funciones de ticketing o de service desk?
Microsoft 365 no incluye un sistema de tickets propio, aunque Forms, Planner, Lists y Power Automate permiten seguir solicitudes sencillas, y Dynamics 365 Customer Service es el producto empresarial independiente de Microsoft para la gestión de casos. Las aplicaciones de ticketing de Microsoft AppSource, como Ticketing as a Service, añaden un sistema de tickets completo dentro de Teams.
¿Puede un helpdesk en Teams atender solicitudes de RR. HH. y de instalaciones además de las de TI?
Una misma organización puede tener helpdesks de TI, RR. HH. e instalaciones en paralelo si da a cada equipo su propia instancia de ticketing. En Ticketing as a Service las instancias son independientes y cada una tiene sus propios propietarios, asignados y miembros, así que cada equipo ve solo sus propias solicitudes.
¿Funciona un helpdesk en Teams con el correo electrónico?
Un helpdesk en Teams puede convertir los correos de soporte en tickets cuando la herramienta de ticketing admite la conversión de correo a ticket. Ticketing as a Service convierte automáticamente los correos de soporte entrantes en tickets y envía un acuse de recibo al remitente, como parte del plan Professional y de los superiores.
¿Es seguro un helpdesk en Teams?
Un helpdesk en Teams es seguro cuando sus datos están cifrados y el acceso depende del inicio de sesión de Microsoft 365, y los detalles varían según el enfoque. Las herramientas nativas mantienen los datos dentro de su entorno de Microsoft 365, mientras que Ticketing as a Service aloja los datos en Microsoft Azure, los cifra con TLS 1.2 o superior en tránsito y con AES-256 en reposo, e inicia la sesión de los usuarios con sus cuentas de Microsoft 365.
¿Cuánto cuesta usar Teams como helpdesk?
Las herramientas nativas vienen incluidas con su suscripción actual de Microsoft 365. Una herramienta de ticketing como Ticketing as a Service parte de 8,75 € por organización al mes (facturado anualmente) en el plan Premium, que incluye usuarios ilimitados e instancias de ticketing ilimitadas, mientras que los SLA y el correo a ticket llegan con el plan Professional, a 29,50 € por organización al mes (facturado anualmente). También hay un plan gratuito para que lo pruebe antes de comprometerse.
¿Sigue cambiando de pestaña para sacar el trabajo adelante? TeamsWork lleva sus aplicaciones de negocio a Microsoft Teams — Ticketing, CRM, Checklist y Billing — para que soporte, ventas y tareas estén donde su equipo ya trabaja. Certificado como Microsoft Solutions Partner, con la confianza de más de 500 organizaciones.
Comentarios