Resolver vs. Fechar e o Papel do Estado de Resolução no Ticketing As A Service
- Marc (TeamsWork)
- 23 de jan.
- 4 min de leitura
A gestão eficiente de tickets garante operações mais ágeis e um melhor serviço. Um ponto central é entender os status dos tickets – em especial a diferença entre Resolve, Close e Unresolved.
Por que isso é importante? Porque uma gestão pouco clara dos tickets pode levar a problemas não resolvidos, mal-entendidos entre equipes e ineficiências nos fluxos de suporte.
Neste artigo, esclarecemos a diferença entre Resolve e Close, explicamos como funciona o status de resolução no Microsoft Teams Ticketing – um recurso que garante que cada ticket fechado seja corretamente rastreado e entendido – e mostramos como o sistema considera Unresolved.
A diferença entre "Resolver" e "Fechar"
O Ticketing As A Service distingue entre Resolver e Fechar para garantir um processo de gestão de tickets estruturado e eficiente. No fluxo de trabalho recomendado:
Resolver – O responsável resolveu um problema e clicou em Resolver ticket.
Fechar – O solicitante pode então confirmar que a resolução está correta e Fechar o ticket ou Reabrir o ticket caso seja necessária mais alguma ação.
No entanto, nem todos os tickets são encerrados da mesma forma. É aqui que entra o Estado de Resolução.
Estado de Resolução no Ticketing as a Service
O estado de resolução indica como um ticket foi finalizado, proporcionando clareza sobre o motivo do seu encerramento. Um ticket pode ter um dos seguintes estados de resolução:
Resolvido – O problema foi resolvido com sucesso.
Cancelado – Já não é necessário.
Não Pode Ser Resolvido – Devido a limitações, o problema não pôde ser resolvido.
Diferença entre Resolved e Unresolved
Ticketing As A Service agrupa os status nas categorias Resolved ou Unresolved:
Resolved Statuses – Qualquer status em que o relógio do Stop Resolution SLA esteja ativado.
Unresolved Statuses – Qualquer status em que o relógio do Stop Resolution SLA esteja desativado.
No contexto do SLA de resolução, isso significa:
Tickets com status Unresolved continuam a contar para o SLA de resolução.
Tickets com status Resolved ficam fora do SLA de resolução.
Exemplo: se você criar uma etapa personalizada de workflow Pending Review, mas não ativar Stop Resolution SLA, esse ticket ainda será considerado como Unresolved no filtro de tickets.
Status Unresolved: uso e importância
O status Unresolved é usado no filtro de tickets para identificar rapidamente tickets que ainda não foram concluídos. Mais do que um simples rótulo, ele garante que os tickets não sejam esquecidos.
Por que isso é importante:
Visibilidade – Permite filtrar e exibir rapidamente todos os tickets em aberto.
Responsabilidade – Os temporizadores de SLA continuam em execução até que uma resolução real seja atingida.
Observação: Ao personalizar workflows, é fundamental configurar cuidadosamente cada relógio de resolução SLA para adequá-lo ao seu processo de suporte. Uma configuração incorreta pode fazer com que tickets permaneçam não resolvidos por mais tempo que o previsto e afetar a conformidade com o SLA.
Uma gestão clara de tickets é essencial para fluxos de suporte eficientes. Ao diferenciar entre Resolved, Closed e Unresolved, e usar o status de resolução, as equipes podem garantir responsabilidade, reduzir mal-entendidos e manter um fluxo de trabalho fluido.
Com o Ticketing as a Service, você obtém um sistema de ticketing estruturado e personalizável que melhora a transparência, o controle e a conformidade com SLA em todo o seu processo de suporte.
Perguntas frequentes sobre o status dos tickets
Qual é a diferença entre um ticket fechado e um ticket resolvido?
Um ticket resolvido significa que o agente concluiu o trabalho, enquanto um ticket fechado indica que o solicitante confirmou que a resolução está correta. Em Ticketing as a Service, um ticket deve ser resolvido antes de poder ser fechado.
O que significa “unresolved” em ticketing?
Unresolved significa que um ticket ainda não é considerado finalizado. O problema pode estar em andamento ou aguardando ação e, em Ticketing as a Service, continua sendo contabilizado no SLA de resolução.
O que significa “not resolved” em tickets de suporte?
Not resolved significa que o sistema ainda não confirmou que o problema foi solucionado. Mesmo que um ticket passe por várias etapas do fluxo de trabalho, ele permanece ativo até alcançar o status resolvido.
O que significa o status “resolved” em um ticket?
O status resolved significa que o agente concluiu o trabalho necessário e marcou o ticket como resolvido. Em seguida, o ticket aguarda a confirmação do solicitante antes de poder ser fechado.
O que significa fechar um ticket?
Fechar um ticket significa que o solicitante confirma que nenhuma ação adicional é necessária. Essa ação conclui o ciclo de vida do ticket e, se a resolução não for satisfatória, o ticket pode ser reaberto.
O que são resolution tickets?
Resolution tickets contêm informações sobre como um ticket foi finalizado. Isso é registrado por meio de um status de resolução, como Fixed ou Cancelled, que explica o resultado quando o ticket é fechado.
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