Monitoring van teamprestaties met Service Level Agreement (SLA) in Ticketing door TeamsWork

Hallo allemaal,

Vandaag laat ik je zien hoe Ticketing je team ondersteunt bij het behalen van hun SLA. Voor meer informatie kun je deze video bekijken of het onderstaande artikel lezen voor een gedetailleerdere uitleg.

Wat is een SLA?

Een Service Level Agreement (SLA) is een serviceverplichting van een ondersteuningsteam om een eerste reactie te geven (First Response Time SLA) en om tickets op te lossen (Resolution SLA).

First response time SLA

Dit verwijst naar hoe snel je reageert op een gemeld probleem. De First Response Time SLA wordt berekend vanaf het moment dat het ticket is aangemaakt totdat de toegewezen persoon voor het eerst reageert. Een reactie kan zijn:

• een opmerking op een ticket gemaakt door een gebruiker, behalve de aanvrager, of

• een statuswijziging in de workflow (Start, Oplossen, Sluiten)

In het geval van het e-mail-naar-ticket scenario, stopt de FRT met het meten van de tijd alleen wanneer een opmerking per e-mail is verzonden.

Resolution SLA

Dit verwijst naar hoe lang het duurt om een probleem op te lossen. De Resolution SLA wordt berekend vanaf het moment dat het ticket is aangemaakt totdat het ticket is opgelost. Als een ticket opnieuw wordt geopend en voor de tweede keer wordt opgelost, wordt de Resolution SLA berekend op basis van de laatste keer dat het ticket is opgelost.

Hoe meten we tijd?

Bij het meten van de SLA houden we alleen rekening met werkuren en negeren we niet-werkuren en niet-werkdagen. Werkuren en -dagen worden gedefinieerd in het SLA-schema.

Uitgaande van het bovenstaande SLA-schema (van 9.00 uur tot 17.00 uur op weekdagen) en een First Response Time (FRT) van 2 uur, heb je tot 2 werkuren om voor het eerst op een ticket te reageren.

Dus als een ticket om 16.00 uur wordt aangemaakt, heb je tot de volgende dag 10.00 uur om voor het eerst op het ticket te reageren.

Zodat je de tijd niet vanuit een SLA-perspectief hoeft te berekenen, doen wij het rekenwerk voor je! De weergegeven tijd is dus het exacte aantal uren/dagen dat je hebt om op dit ticket te reageren/op te lossen. Terugkomend op ons eerdere voorbeeld, wanneer het ticket om 16.00 uur wordt aangemaakt en je tot 10.00 uur hebt om voor het eerst te reageren, met andere woorden, je hebt 18 uur!

Hoe SLA configureren

Ga naar het gedeelte Instellingen en ga vervolgens naar SLA in het tabblad waarschuwingen en meldingen.

• We willen dat ons SLA-schema van 9.00 uur tot 17.00 uur is tijdens weekdagen

• We stellen de First Response Time SLA in op 2 uur voor kritieke tickets.

• In geval van schending van de FRT SLA, escaleren we het ticket onmiddellijk naar Christie

• We stellen de Resolution Time SLA in op 4 uur voor kritieke tickets.

• In geval van schending van de RT SLA, escaleren we het ticket onmiddellijk naar Allan

SLA-informatie weergeven

Zodra de SLA is geconfigureerd en een ticket dat aan de criteria voldoet is aangemaakt, is de SLA-informatie beschikbaar op:

Het Ticketformulier

De Ticketlijst

Het Dashboard

SLA-meldingen

Meldingen worden op verschillende momenten tijdens de levensduur van de SLA verzonden.

Ik hoop dat je dit bericht over Service Level Agreement leuk vindt.

Fijne dag!

Probeer Ticketing As A Service

#SLA #Ticketing,#supportteam #FirstResponseTime #Resolution #KPI #notification #MicrosoftTeams #TeamsWork

---

TeamsWork is lid van het Microsoft Partner Network en is gespecialiseerd in het ontwikkelen van Productiviteitsapps die de kracht van het Microsoft Teams-platform en het dynamische ecosysteem benutten. Hun SaaS-producten, zoals CRM As A Service, Ticketing As A Service en Checklist As A Service, worden zeer gewaardeerd door gebruikers. Ze staan bekend om hun gebruiksvriendelijke interface, de naadloze integratie met Microsoft Teams en de betaalbare prijsplannen. TeamsWork is trots op het ontwikkelen van innovatieve softwareoplossingen die de productiviteit van bedrijven verhogen en tegelijkertijd betaalbaar blijven voor elk budget.