Sistema de tickets de RR. HH. en Microsoft Teams: funciones, configuración y cómo elegir

2 may 2025

11 min de lectura

Actualizado: 9 oct

En un sistema de tickets de RR. HH., las solicitudes de los empleados sobre permisos, nómina, beneficios e incorporaciones se convierten en tickets con un responsable, un estado y un plazo, de modo que nada se pierde entre bandejas de entrada y hilos de chat. Algunas organizaciones lo llaman sistema de tickets de recursos humanos o mesa de ayuda de RR. HH., y en todos los casos su equipo trabaja desde una única cola en lugar de mensajes y hojas de cálculo dispersos.

Microsoft Teams es el lugar natural para esa cola, porque sus empleados ya plantean allí sus consultas de RR. HH. cada día. Esta guía explica qué hace un sistema de tickets de RR. HH., qué funciones debe incluir, cómo proteger las solicitudes sensibles, cómo ponerlo en marcha con un sistema de tickets dentro de Microsoft Teams y cómo elegir entre las opciones disponibles.

¿Qué es un sistema de tickets de RR. HH.?

Un sistema de tickets de RR. HH. es un software que convierte cada solicitud de un empleado en un ticket que RR. HH. puede asignar, seguir y cerrar desde una cola compartida. En los apartados siguientes verá qué registra un ticket y en qué se diferencia de gestionar las solicitudes por correo o por chat.

Cada ticket guarda el tipo de solicitud, los datos del empleado, la persona responsable y el estado actual, así que RR. HH. dispone de un único registro desde el envío hasta la resolución. También se habla de mesa de ayuda de RR. HH. (o helpdesk de RR. HH.), y la diferencia es sobre todo de nombre: la mesa de ayuda es el servicio que presta su equipo y el sistema de tickets es el software que lo hace funcionar.

Sin un sistema de tickets, las solicitudes llegan por hilos de correo, chats de Teams y conversaciones de pasillo, lo que facilita que se pierdan y hace imposible medirlas con exactitud. La tabla siguiente recoge los tipos de solicitud que suele atender un equipo de RR. HH. y lo que debería registrar cada ticket.

Tipo de solicitud	Qué debe registrar el ticket	Quién la atiende normalmente
Vacaciones y permisos	Fechas, tipo de permiso, aprobación del responsable, con gestión de solicitudes de ausencia disponible para los flujos con muchas aprobaciones	Generalista de RR. HH. o responsable directo
Consultas de nómina	Periodo de pago, importe afectado, documentos de respaldo	Especialista en nómina
Beneficios	Plan, cambio solicitado, fecha de entrada en vigor	Especialista en beneficios
Incorporación	Fecha de inicio, puesto, necesidades de equipo y accesos, además de una lista de verificación de incorporación de empleados para el listado de tareas	Coordinador de incorporaciones
Salida de la empresa	Último día de trabajo, devolución de equipos, retirada de accesos	Generalista de RR. HH. con TI
Dudas sobre políticas	La política en cuestión, la situación del empleado	Generalista de RR. HH.
Relaciones laborales	Descripción confidencial del caso, visibilidad restringida	Responsable sénior de RR. HH.

¿Cómo funciona un sistema de tickets de RR. HH.?

Cada solicitud de un sistema de tickets de RR. HH. pasa por cinco fases: envío, enrutamiento, tramitación, resolución e informes. Así se desarrolla cada fase cuando el sistema funciona dentro de Teams.

Envío: el empleado abre un formulario de solicitud en Teams, elige una categoría y completa campos como el departamento o la fecha de incorporación.
Enrutamiento: la etiqueta de la categoría decide qué especialista de RR. HH. recibe el ticket, de modo que ningún coordinador tiene que ordenar la cola a mano.
Tramitación: la persona asignada actualiza el estado, hace preguntas de seguimiento y añade comentarios en el ticket, mientras las notificaciones de Teams mantienen informadas a ambas partes.
Resolución: la persona asignada cierra el ticket con una nota de resolución, y el empleado ve el resultado sin tener que reclamárselo a nadie.
Informes: RR. HH. revisa el volumen de tickets, los tiempos de respuesta y los temas recurrentes para detectar problemas a tiempo y planificar la capacidad.

Funciones que debe tener un sistema de tickets de RR. HH.

Un buen sistema de tickets de RR. HH. ofrece formularios de solicitud, enrutamiento automático, objetivos de respuesta, controles de confidencialidad, informes y uso nativo dentro de Teams. La lista siguiente muestra qué aporta cada capacidad a su equipo de RR. HH.

Formularios de solicitud con campos personalizados: los empleados describen su solicitud en un formulario estructurado, y los campos personalizados recogen datos como el ID de empleado o el nombre del responsable antes de que RR. HH. abra el ticket.
Enrutamiento automático por categoría: las etiquetas, las categorías y las reglas de automatización envían cada solicitud al especialista adecuado en el momento en que se registra.
Objetivos de respuesta y alertas de plazo: las reglas de notificación y escalado de SLA señalan los tickets que se acercan a su fecha límite para que reciban atención antes de vencer.
Controles de confidencialidad: los ajustes de visibilidad y los comentarios privados deciden quién puede ver un ticket y qué información queda como interna, algo importante en las solicitudes de nómina y de relaciones laborales.
Informes: un panel dentro de Teams resume los datos de sus tickets, y la API de Ticketing alimenta Power BI para obtener informes más detallados sobre el volumen por categoría, los tiempos de resolución y la carga de trabajo de cada miembro del equipo.
Uso nativo en Teams con inicio de sesión de Microsoft 365: los empleados y el personal de RR. HH. usan sus cuentas habituales y la aplicación que ya tienen abierta, lo que favorece la adopción.

¿Por qué usar un sistema de tickets de RR. HH. dentro de Microsoft Teams?

Ejecutar su sistema de tickets de RR. HH. dentro de Microsoft Teams evita el portal adicional que las herramientas independientes de mesa de ayuda de RR. HH. obligan a aprender a los empleados. Las ventajas siguientes se derivan de ese único cambio.

Ninguna plataforma adicional para los empleados: las solicitudes se envían donde los empleados ya trabajan, lo que aumenta la cantidad de solicitudes registradas y reduce las que se quedan sin atender.
Notificaciones donde se trabaja: el equipo de RR. HH. recibe las actualizaciones de los tickets como notificaciones de Teams, así que responde antes y se le escapan menos novedades.
Registro de auditoría completo: cada ticket conserva un historial con fecha y hora de acciones, comentarios y cambios de estado, lo que respalda los informes de cumplimiento y la resolución de disputas.
Precio por organización: Ticketing as a Service cobra un único precio por organización, sin importar cuántos agentes añada, de modo que más personal de RR. HH. o colaboradores ocasionales no encarecen el servicio.

Cómo mantener la confidencialidad de las solicitudes de RR. HH.

Para mantener la confidencialidad de las solicitudes de RR. HH. conviene dar a RR. HH. su propia instancia de tickets, limitar quién ve cada ticket y ocultar las notas internas al solicitante. Cada uno de los controles siguientes es un ajuste que puede aplicar a una instancia de RR. HH. en Ticketing as a Service.

Una instancia de RR. HH. independiente: las instancias de tickets son independientes y cada una tiene sus propios propietarios, asignados y miembros, así que los tickets de RR. HH. quedan separados de las solicitudes de TI o de servicios generales según las reglas de visibilidad de cada instancia.
Visibilidad limitada de los tickets: puede limitar a los miembros a los tickets que han creado y a las personas asignadas a los tickets que tienen asignados (con o sin los tickets sin asignar), mientras que los propietarios lo ven todo. Los grupos permiten además separar, por ejemplo, nómina de beneficios para que cada especialista vea solo su propia cola.
Comentarios privados: un comentario privado solo es visible para la lista de asignados, de modo que RR. HH. puede tratar un caso sensible internamente sin que el solicitante vea las notas.
Tickets en nombre de un empleado: el personal de RR. HH. puede crear un ticket para otro empleado, algo útil para las solicitudes presenciales y las conversaciones delicadas que empiezan fuera de línea.
Alojamiento y cifrado de los datos: los datos de los tickets se alojan en Microsoft Azure, y los clientes de la UE y de EMEA se atienden desde el centro de datos de Azure en Alemania, con copias de seguridad georredundantes en el mismo par de regiones. Los datos se cifran con TLS 1.2 o superior en tránsito y con AES-256 en reposo, y los equipos de seguridad pueden consultar más información sobre subencargados y derechos de los interesados en los estándares de RGPD y privacidad de datos que cumplen las aplicaciones de TeamsWork.

Cómo configurar un sistema de tickets de RR. HH. en Microsoft Teams

Configurar un sistema de tickets de RR. HH. en Microsoft Teams lleva menos de una hora con Ticketing as a Service de TeamsWork. Los seis pasos siguientes abarcan la instalación y la configuración que necesita su equipo de RR. HH. para gestionar solicitudes desde el primer día.

Paso 1: Instale Ticketing as a Service

Añada Ticketing as a Service a su entorno de Microsoft Teams desde Microsoft AppSource. Su administrador de Microsoft 365 aprueba la aplicación, y a partir de ese momento queda disponible dentro de Teams para todos los usuarios de su organización.

Paso 2: Cree un canal de soporte de RR. HH.

Cree un canal privado de Microsoft Teams para su equipo de soporte de RR. HH. y añádale Ticketing as a Service como pestaña. Elija el modo de membresía Privado para que solo las personas que usted añada puedan abrir la instancia de RR. HH., y así las solicitudes sensibles queden fuera del alcance del resto de la organización.

Paso 3: Configure etiquetas para clasificar las solicitudes de RR. HH.

Las etiquetas permiten a su equipo de RR. HH. enviar cada ticket a la persona adecuada sin clasificarlo a mano, así que cree una etiqueta por cada categoría de solicitud que gestione su equipo. Entre las categorías habituales están permisos, nómina, beneficios, incorporación, salida de la empresa, desempeño, formación y selección de personal.

Los empleados eligen la etiqueta correspondiente al enviar un ticket, y la solicitud llega al miembro del equipo que corresponde según esa etiqueta. La captura siguiente muestra la configuración de etiquetas de un equipo de RR. HH. con Benefits, Payroll, Requests, Performance y Training ya creadas.

Paso 4: Añada campos personalizados al formulario del ticket

Los campos personalizados recogen información estructurada en el momento de crear el ticket, de modo que RR. HH. tiene lo necesario antes de la primera respuesta. Entre los campos útiles para los tickets de RR. HH. están el ID de empleado, el departamento, la fecha de ingreso, el nombre del responsable y la fecha de inicio en las solicitudes de vacaciones y permisos.

Estos campos eliminan los mensajes de ida y vuelta para pedir datos básicos, y RR. HH. puede empezar a resolver los tickets nada más recibirlos. La captura siguiente muestra un formulario de ticket con los campos Department y Relate to Employee junto a los campos estándar Title, Description, Assignee, Tags y Priority.

Paso 5: Configure las reglas de asignación automática

Las reglas de asignación automática evitan que un coordinador tenga que enrutar a mano cada ticket que llega. Una configuración habitual de RR. HH. tiene este aspecto:

Benefits: los tickets van al especialista en beneficios.
Payroll: los tickets van al miembro del equipo de nómina.
Soporte de incorporación: los tickets van al coordinador de incorporaciones.

Cada solicitud llega así a la persona adecuada desde el momento en que se envía, lo que evita los retrasos causados por traspasos y clasificaciones manuales. La captura siguiente muestra dos reglas de asignación activas: una envía los tickets de Benefits a un miembro del equipo y otra envía los de Requests a otro.

Paso 6: Defina objetivos de respuesta y active las notificaciones

Defina un objetivo de respuesta y de resolución para cada categoría de ticket, y así RR. HH. sabrá con qué rapidez debe atender cada tipo de solicitud. Ticketing as a Service envía después notificaciones de Teams cuando se asigna un ticket, se actualiza, se comenta o se acerca a su plazo, con lo que todo el equipo de RR. HH. se mantiene informado sin seguimiento manual.

Cómo elegir un sistema de tickets de RR. HH.

Seis criterios distinguen una buena opción de una mala al elegir un sistema de tickets de RR. HH., y una comparativa de los enfoques principales los acompaña más abajo. Repase la lista siguiente con sus equipos de RR. HH. y de TI antes de decidirse.

Dónde trabajan los empleados: elija un sistema que los empleados puedan usar desde las herramientas que ya tienen abiertas, porque un portal aparte reduce la adopción.
Controles de confidencialidad: compruebe que puede restringir la visibilidad de los tickets según el rol y ocultar los comentarios internos a los solicitantes.
Enrutamiento y objetivos de respuesta: verifique que existe la asignación automática por categoría y que las alertas de plazo se activan antes de que un ticket venza.
Informes: busque vistas de volumen, tiempo de resolución y carga de trabajo que RR. HH. pueda consultar sin exportar datos a mano.
Modelo de precios: compare el precio por agente con el precio por organización, porque los equipos de RR. HH. suelen contar con colaboradores ocasionales que necesitarían cada uno una licencia de pago.
Alojamiento de los datos: pregunte dónde se almacenan los datos de los tickets y cómo se protegen, ya que los tickets de RR. HH. contienen datos personales.

La tabla siguiente compara los tres enfoques que los equipos de RR. HH. suelen valorar con más frecuencia.

Criterios	Buzón compartido o Microsoft Lists	Portal independiente de mesa de ayuda de RR. HH.	Aplicación de tickets dentro de Teams
Dónde envían los empleados sus solicitudes	Correo electrónico o un formulario de lista	Un portal web aparte	Un formulario dentro de Teams
Enrutamiento y objetivos de respuesta	Clasificación manual, sin seguimiento de plazos integrado	Integrado	Integrado
Controles de confidencialidad	Todas las personas con acceso al buzón ven todas las solicitudes, y Lists requiere permisos por elemento	Basados en roles, según el proveedor	Visibilidad basada en roles y comentarios privados
Informes	Recuento manual	Integrado	Panel integrado, además de Power BI mediante la API de Ticketing
Modelo de costes	Sin licencia adicional, pero el tiempo del personal aumenta	Normalmente por agente	Por organización con Ticketing as a Service

Un sistema de tickets gestiona solicitudes de empleados y no expedientes de empleados, así que los equipos que necesiten procesar nóminas, datos de un HRIS o una gestión de casos ITIL de nivel empresarial seguirán necesitando esos sistemas, junto con el de tickets o en su lugar.

Empiece con su sistema de tickets de RR. HH. en Microsoft Teams

Ticketing as a Service de TeamsWork es la única aplicación de tickets con la certificación Microsoft 365 (Microsoft 365 Certified) creada para Microsoft Teams, de modo que su equipo de RR. HH. puede gestionar su cola donde ya trabajan los empleados. Puede configurar un sistema de tickets de RR. HH. completo en menos de una hora, con precio por organización y un formulario de solicitud que los empleados usan sin necesidad de formación.

Empiece su prueba gratuita y compruebe cómo atiende su equipo de RR. HH. las solicitudes de los empleados desde el primer día.

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Preguntas frecuentes

¿Qué diferencia hay entre un sistema de tickets de RR. HH. y una mesa de ayuda de RR. HH.?

Una mesa de ayuda de RR. HH. es el servicio que responde a las consultas de los empleados, y un sistema de tickets de RR. HH. es el software que registra cada consulta como un ticket con un responsable, un estado y un plazo. Muchas mesas de ayuda de RR. HH. funcionan sobre un sistema de tickets, así que los dos términos suelen describir la misma solución desde ángulos distintos.

¿Pueden los empleados ver los tickets de RR. HH. de otros compañeros?

Los empleados solo ven sus propios tickets de RR. HH. cuando se limita a los miembros a los tickets que han creado. En Ticketing as a Service, los asignados y los propietarios tienen ajustes de visibilidad independientes, y los comentarios privados permanecen ocultos para el solicitante.

¿Se almacenan los datos de los tickets de RR. HH. en mi tenant de Microsoft 365?

Los datos de los tickets los aloja TeamsWork en Microsoft Azure y no en su propio tenant de Microsoft 365. Para los clientes de la UE y de EMEA, los datos se encuentran en el centro de datos de Azure en Alemania y se cifran con TLS 1.2 o superior en tránsito y con AES-256 en reposo, mientras que sus usuarios siguen iniciando sesión en Ticketing as a Service con sus cuentas de Microsoft 365.

¿Sustituye un sistema de tickets de RR. HH. a un HRIS o a un software de nómina?

Un sistema de tickets de RR. HH. no sustituye a un HRIS ni a un software de nómina, porque registra solicitudes de empleados y no expedientes ni procesos de pago. Lo habitual es mantener el HRIS para los expedientes y la nómina, y usar el sistema de tickets para gestionar las consultas y solicitudes que surgen en torno a ellos.

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