Assurer l’exploitation des services ITIL avec le système de ticketing Microsoft Teams de TeamsWork
Updated: Oct 23
Un système de ticketing ITIL dans Microsoft Teams permet à votre service desk de traiter les incidents et les problèmes là où votre équipe échange déjà au quotidien. La mise en place demande trois étapes de configuration dans l’application.
Vous configurez ci-dessous les étiquettes, un formulaire de ticket et les statuts ITIL dans un outil de ticketing conçu pour Microsoft Teams, étape par étape.
Qu’est-ce qu’un système de ticketing ITIL ?
Un système de ticketing ITIL est un logiciel qui enregistre chaque demande informatique sous forme de ticket et la fait avancer dans les processus ITIL de gestion des incidents, des demandes de service, des problèmes et des changements, de sorte que chaque ticket ait un responsable et un statut, de l’enregistrement à la clôture. Dans Teams, ces tickets se trouvent à côté des conversations et des canaux que votre équipe utilise chaque jour.
ITIL définit lui-même les processus qui sous-tendent ces tickets, et la section suivante les résume.
Qu’est-ce qu’ITIL ?
La bibliothèque d’infrastructure informatique (ITIL) est un cadre de gestion des services informatiques qui définit les meilleures pratiques pour la fourniture de services IT. L’objectif d’ITIL Service Operation (l’exploitation des services) est de garantir la fourniture efficace et efficiente des services informatiques. Cette phase du cycle de vie comprend la satisfaction des demandes des utilisateurs, la résolution des défaillances de service, la correction des problèmes et l’exécution des tâches opérationnelles courantes.
L’exploitation des services couvre plusieurs processus, et la section suivante présente les deux dont ce guide explique la configuration.
Principaux processus d’ITIL Service Operation
La phase Service Operation du cycle de vie ITIL comprend les processus principaux suivants :
Gestion des incidents : Gérer le cycle de vie de tous les incidents avec l’objectif principal de rétablir les services IT pour les utilisateurs aussi rapidement que possible.
Gestion des problèmes : Prévenir les incidents et minimiser l’impact de ceux qui ne peuvent être évités. La gestion proactive des problèmes analyse les enregistrements d’incidents et utilise les données provenant d’autres processus de gestion des services IT pour identifier des tendances ou des problèmes importants.
ITIL Service Operation comprend d’autres processus, et ce guide s’appuie sur les deux ci-dessus comme exemple.
Types de tickets ITIL et configuration dans Teams
ITIL répartit les tickets en quatre types, et chacun correspond à une étiquette dans l’application de ticketing.
Type de ticket | Ce qu’il couvre | Exemple | À configurer dans Teams avec |
|---|---|---|---|
Incident | Une interruption imprévue ou une dégradation de la qualité d’un service | La messagerie ne se synchronise plus pour une équipe | Étiquette « Incident » |
Demande de service | Une demande courante pour obtenir quelque chose | Un nouvel ordinateur portable ou l’accès à un dossier partagé | Étiquette « Demande de service » |
Problème | La cause racine d’un ou plusieurs incidents | Des coupures VPN répétées attribuées à une même passerelle | Étiquette « Problème » |
Changement | Une modification planifiée d’un service | La mise à jour du firmware de la passerelle VPN | Étiquette « Demande de changement » |
Les étapes ci-dessous configurent en détail les étiquettes d’incident et de problème, et les étiquettes de demande de service et de changement suivent le même principe.
Configurer le système de ticketing Microsoft Teams pour ITIL Service Operation
Installez l’application depuis la page d’essai de Ticketing en cliquant sur « Ajouter à Teams », puis suivez dans l’ordre les trois étapes ci-dessous ; la vidéo pas à pas montre l’installation. Les étapes 2 et 3, ainsi que les réglages d’assignation et de SLA plus bas, nécessitent le plan Professionnel ou supérieur.
1) Créer des étiquettes pour classer les tickets en incidents ou en problèmes
Ouvrez l’onglet Tags dans les paramètres de l’application et créez une catégorie d’étiquettes pour les incidents et une autre pour les problèmes. Ces étiquettes permettent de repérer d’un coup d’œil la nature de chaque ticket, afin que chaque cas soit traité selon les directives ITIL. Une fois les étiquettes créées, le filtrage et l’automatisation par étiquette vous permettent d’acheminer chaque type sans tri manuel.
2) Adapter les formulaires de ticket aux exigences ITIL de gestion des incidents et des problèmes
Désactivez les champs standard dont vous n’avez pas besoin et activez Priorité si vous classez les tickets par urgence. Ajoutez ensuite des champs personnalisés pour consigner les informations nécessaires à la gestion des incidents et des problèmes selon ITIL, comme les heures de début et de fin de l’incident et les parties prenantes concernées.
3) Configurer le workflow de ticketing selon les statuts ITIL
Configurez le workflow de ticketing pour que chaque ticket passe par des statuts alignés sur ITIL. Dans ITIL, la gestion des incidents et la réalisation des demandes peuvent s’appuyer sur un système de ticketing dont les statuts reflètent les suivants :
Nouveau : État initial lors de la création du ticket.
Assigné : Le ticket a été attribué à l’équipe ou à la personne appropriée.
En cours : Le travail a commencé sur le ticket ; il est activement en cours d’analyse ou de résolution.
En attente : En attente d’informations supplémentaires, du support du fournisseur ou d’un changement planifié.
Résolu : Le problème a été traité mais doit être confirmé par le demandeur.
Fermé : Le ticket est clôturé après confirmation du demandeur ou automatiquement, après un délai défini suivant sa résolution.
Annulé : Le problème n’est plus pertinent ou le demandeur a retiré le ticket.
En pause : Le ticket est temporairement en pause pour diverses raisons (par exemple, en attente d’une fenêtre de déploiement, dépendance à un autre problème).
Escaladé : Le ticket nécessite un traitement plus urgent ou un niveau de support supérieur.
Réouvert : Le ticket a été rouvert car le problème s’est reproduit ou n’a pas été résolu de manière satisfaisante.
Ces trois étapes terminées, votre instance de ticketing prend en charge ITIL Service Operation dans Microsoft Teams.
Prioriser, assigner, escalader et clôturer les tickets dans Teams
Pour faire passer un ticket par les quatre étapes ITIL dans Teams, utilisez ces réglages :
Prioriser : Renseignez le champ Priorité activé à l’étape 2 lors du tri, afin que les incidents urgents soient traités en premier.
Assigner : Confiez le ticket à la bonne personne ou à la bonne équipe, ou laissez la fonction d’assignation automatique le faire selon l’étiquette.
Escalader : Utilisez la notification et l’escalade des SLA pour signaler les tickets proches de leur échéance.
Clôturer et documenter : Faites passer le ticket de Résolu à Fermé et consignez la solution dans le ticket, afin de pouvoir réexaminer plus tard les incidents répétés comme un problème.
Gérer les incidents avec le ticketing Microsoft Teams
Une fois la configuration en place, vous pouvez commencer à enregistrer et à gérer les incidents du premier signalement jusqu’à la résolution. Chaque ticket consigne l’incident, et son statut indique l’étape atteinte.
Si vous avez des questions ou besoin d’aide, utilisez notre formulaire de contact.
Démarrez un essai gratuit de l’application Ticketing pour mettre en place ces trois étapes dans votre propre environnement Microsoft Teams.
Questions fréquentes
Quelle est la différence entre un système de ticketing ITIL et un service desk ?
Considérez le service desk comme l’équipe et le système de ticketing ITIL comme son outil : les utilisateurs contactent le service desk, et le système conserve le statut et l’historique de chaque demande.
Quelle est la différence entre un help desk et un service desk ?
La différence tient au périmètre : un help desk résout les problèmes techniques immédiats, alors qu’un service desk traite aussi les demandes de service et des processus comme la gestion des SLA et la communication avec les utilisateurs. Beaucoup d’équipes emploient les deux termes indifféremment, choisissez donc selon les processus que vous devez gérer.
Quelle est la différence entre un incident et un problème dans ITIL ?
Une messagerie indisponible pendant une matinée constitue un incident, et l’anomalie récurrente de routage des e-mails qui la provoque constitue le problème. Vous clôturez l’incident une fois le service rétabli et gardez le problème ouvert jusqu’à la correction de la cause.
Peut-on utiliser Microsoft Teams comme système de ticketing ITIL ?
Pas à lui seul : Teams ne gère pas le cycle de vie des tickets, vous ajoutez donc une application de ticketing qui fonctionne dans Teams. Avec Ticketing as a Service, vous étiquetez les tickets comme incidents ou problèmes et définissez des statuts alignés sur ITIL sans quitter Teams.
Comment fonctionnent les SLA dans un système de ticketing ITIL ?
Un SLA fixe un objectif de réponse et de résolution pour chaque type de ticket, et le système suit le délai et signale les tickets qui risquent de le dépasser. Dans Ticketing as a Service, la notification et l’escalade des SLA envoient les alertes.
Une petite équipe peut-elle utiliser un système de ticketing ITIL ?
Oui : commencez par les incidents et les problèmes avec une courte liste de statuts, puis ajoutez d’autres processus quand vous en avez besoin. Le plan Gratuit couvre 30 tickets par mois, et les champs personnalisés et les workflows personnalisés nécessitent le plan Professionnel.
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