Visibilidad de grupos en Ticketing as a Service
- Marc (TeamsWork)
- 4 feb
- 3 Min. de lectura
La visibilidad de grupos en Ticketing as a Service te permite controlar quién puede ver y trabajar en los tickets. En lugar de una única lista de tickets ruidosa y desordenada, los tickets se muestran únicamente a los equipos responsables de gestionarlos.
Esta configuración se aplica por instancia de Ticketing. Dentro de una misma instancia, puedes crear varios grupos, cada uno con su propio alcance de visibilidad. La visibilidad de los tickets puede restringirse por grupo y definirse mediante reglas flexibles que determinan qué tickets aparecen para cada equipo.
Configuración de la visibilidad de grupos
Los ajustes de visibilidad de grupos solo pueden ser accedidos y configurados por el Ticketing Owner. El Ticketing Owner es responsable de crear y gestionar grupos, definir filtros de visibilidad y configurar tanto la visibilidad de miembros como la visibilidad de asignados. Centralizar estos ajustes ayuda a mantener reglas de visibilidad coherentes y evita cambios de acceso no deseados.
Añadir un grupo
Los grupos en Ticketing as a Service representan tanto a personas como a tickets. Al crear un grupo, el Ticketing Owner define el nombre del grupo, los propietarios del grupo, los miembros del grupo y un filtro de visibilidad. Los grupos controlan activamente qué tickets aparecen para sus miembros, en lugar de actuar como simples listas estáticas de usuarios.
Dentro de una misma instancia se pueden crear varios grupos, y los usuarios pueden pertenecer a más de un grupo.
Filtros de visibilidad
Cada grupo incluye un filtro de visibilidad que determina qué tickets son visibles para el grupo. Los filtros pueden basarse en el estado del ticket, etiquetas del ticket y condiciones lógicas. Se pueden combinar múltiples criterios para reducir o ampliar el alcance de tickets de un grupo. Solo los tickets que cumplen las condiciones definidas en el filtro aparecen para los miembros del grupo.
Caso de uso de ejemplo
Para ver cómo funciona la visibilidad de grupos en la práctica, consideremos un equipo de soporte que opera en varias ubicaciones.
Megan es la Ticketing Owner y supervisa las operaciones de soporte en todas las ubicaciones. El equipo está dividido en dos grupos regionales de soporte:
Equipo de soporte de New York: Alex y Allan
Equipo de soporte de San Francisco: Adele y Diego
Cada grupo es responsable de gestionar los tickets relacionados con su propia oficina.
Caso de uso 1: Visibilidad de tickets dentro de un solo equipo
Alex es miembro del equipo de New York. Alex crea un ticket con la etiqueta del equipo de New York. En esta configuración:
Allan puede ver el ticket
Adele y Diego, que pertenecen al equipo de San Francisco, no pueden ver el ticket
Esto garantiza que los tickets permanezcan visibles únicamente dentro del equipo correspondiente.
Caso de uso 2: Usuario que pertenece a varios grupos
Megan, la gerente, crea un nuevo ticket y le aplica la etiqueta del equipo de San Francisco. En esta configuración:
Adele y Diego pueden ver el ticket como miembros del equipo de San Francisco
Alex y Allan, que pertenecen al equipo de New York, no pueden ver el ticket
Megan puede ver todos los tickets creados para el equipo de San Francisco o el equipo de New York
Esto permite a los responsables crear y dirigir tickets directamente al equipo adecuado mediante etiquetas, sin exponerlos a equipos no relacionados.
Megan puede ver todos los tickets porque pertenece a ambos grupos.
Notas finales
La visibilidad de grupos en Ticketing as a Service está diseñada para ayudar a los equipos a gestionar tickets de forma eficiente, sin añadir complejidad innecesaria.
Al configurar la visibilidad de miembros, la visibilidad de asignados y los filtros de visibilidad basados en grupos, el Ticketing Owner puede garantizar que los tickets sean visibles para las personas adecuadas en el momento adecuado, apoyando operaciones de ticketing escalables y enfocadas.
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