Sistema de chamados para facilities no Microsoft Teams
Um sistema de chamados para facilities reúne em um só lugar toda solicitação sobre o prédio e o ambiente de trabalho, de uma torneira vazando a uma fechadura quebrada, e transforma cada pedido em um ticket com responsável, prioridade e prazo. Se a sua empresa usa o Microsoft 365, esse sistema pode rodar dentro do Microsoft Teams, onde a sua equipe já trabalha.
Uma equipe de facilities recebe solicitações por QR code ou por foto tirada no celular, encaminha cada uma por categoria, define metas de resposta para os problemas urgentes e acompanha a carga de trabalho em um painel. Já o CMMS (sistema computadorizado de gestão da manutenção) é uma ferramenta à parte, voltada a ativos e planos de manutenção.
O que é um sistema de chamados para facilities?
Um sistema de chamados para facilities é uma central de solicitações que registra, encaminha e acompanha pedidos sobre o prédio e o ambiente de trabalho, como reparos, limpeza, acessos e mudanças de layout. Algumas equipes falam em help desk de facilities ou em sistema de chamados de manutenção predial, e cada solicitação vira um ticket com solicitante, local, responsável e status.
Na rotina de facilities, o sistema cuida das solicitações, enquanto o CMMS cuida de ativos e planos de manutenção, e uma seção mais adiante explica quando você precisa dos dois.
Por que as solicitações de facilities se perdem em e-mails e chats?
E-mails e chats deixam as solicitações de facilities sem responsável, sem prioridade e sem um histórico que a próxima pessoa consiga consultar, e por isso os pedidos se perdem. Um vazamento citado no chat da equipe, uma fechadura quebrada informada por e-mail e um pedido registrado em um único turno dependem de alguém lembrar de agir.
No Fresno Chaffee Zoo, o departamento de Saúde, Segurança e Meio Ambiente (EHS) e Segurança Patrimonial tratava questões de segurança do trabalho, necessidades de proteção e acessos às instalações por e-mail e por avisos verbais. Um pedido registrado em um turno podia passar despercebido no turno seguinte.
Desde a mudança, o zoológico relata uma melhora de mais de 30% no tempo de resposta dos tickets de segurança e manutenção, segundo a avaliação de cliente sobre o Ticketing as a Service.
Quais informações uma solicitação de facilities precisa ter?
Uma solicitação de facilities precisa de cinco informações para que a sua equipe possa agir: onde está o problema, de que tipo ele é, qual a urgência, qual a aparência dele e quem o relatou.
Local: O prédio, o andar ou a sala, para que o técnico vá ao lugar certo logo na primeira vez.
Categoria: Hidráulica, elétrica, climatização (HVAC), limpeza, segurança e acesso ou mudanças, o que define quem recebe a solicitação.
Urgência: A diferença entre um cano estourado e uma lâmpada piscando, que define a rapidez da resposta.
Foto: Uma imagem mostra ao técnico o que levar antes da visita e evita uma segunda viagem.
Solicitante: Alguém a quem perguntar quando falta um detalhe e a quem avisar quando o trabalho termina.
Como os colaboradores relatam um problema por QR code ou pelo celular?
Os colaboradores relatam um problema escaneando um QR code que abre o formulário de novo ticket no Microsoft Teams ou abrindo esse mesmo formulário no aplicativo do Teams para celular. O Ticketing as a Service da TeamsWork dá à sua equipe de facilities uma central de solicitações dentro do Microsoft Teams, então ninguém precisa aprender um portal separado.
Copie o link do formulário de novo ticket e transforme-o em QR code com qualquer gerador gratuito. Cole o código em uma porta, perto de uma máquina de bebidas ou em um equipamento, e basta um escaneamento para abrir o formulário para quem notar um problema.
No celular, o campo de anexos do formulário tem um botão de câmera, de modo que o solicitante pode tirar uma foto ou gravar um vídeo curto, dar um nome ao arquivo e salvar o ticket. O técnico vê o problema antes da visita e já leva as ferramentas certas na primeira vez.
Como encaminhar as solicitações ao técnico certo?
Você encaminha as solicitações dando a cada uma uma tag de categoria e deixando que regras de atribuição enviem cada tag à pessoa certa. As tags são agrupadas em categorias, então uma categoria como "Tipo de solicitação" pode reunir climatização, hidráulica, elétrica, limpeza, segurança e acesso e mudanças como tags separadas.
Uma regra combina uma condição e um responsável: se a tag for hidráulica, o ticket vai para o encanador, e se a prioridade for "Urgente", vai para o supervisor. As regras podem usar tags e campos personalizados como condições, e uma regra de urgência colocada em primeiro lugar, com a opção de não processar as regras seguintes marcada, tem precedência sobre as regras de tags.
A lista automática de responsáveis também pode avisar a sua equipe quando chega um ticket sem responsável, e o prédio e a sala vêm de campos personalizados no formulário do ticket.
Cada ticket tem um único responsável, então você sempre sabe quem responde por ele, e um campo personalizado "Followers" mantém outras pessoas informadas, como o gerente do prédio, mesmo que não sejam o responsável nem o solicitante.
Como funcionam os SLAs nas solicitações urgentes de facilities?
Um acordo de nível de serviço (SLA) define em quanto tempo uma solicitação deve receber a primeira resposta e ser resolvida, contado em horas de trabalho. Defina o horário de trabalho uma única vez e depois configure as metas e quem recebe o escalonamento quando uma delas é descumprida.
Um cano estourado marcado como "Urgente" segue as metas de urgência que você definiu na sua configuração de SLA no Ticketing do Microsoft Teams.
Os alertas de prazo avisam o responsável um dia antes, no dia e nos dois dias seguintes ao prazo, e os alertas de tickets inativos podem reatribuir um ticket que ninguém tocou por um número definido de dias, por exemplo 3.
Como saber quem da equipe está sobrecarregado?
O painel de tickets mostra quantos tickets cada responsável tem abertos, em andamento, resolvidos ou fechados, além dos tickets criados e resolvidos ao longo do tempo, para que você intervenha antes que as solicitações fiquem paradas.
Os proprietários veem o painel dentro do Teams, e os gráficos de primeira resposta e de resolução aparecem assim que os SLAs são ativados. Filtros restringem a visualização por período, tag e prioridade. A lista de tickets abaixo do painel de tickets no Microsoft Teams mostra os tickets por trás de cada gráfico. Para análises mais profundas, o plano Leader oferece um relatório no Power BI.
Help desk de facilities ou CMMS: qual você precisa?
Um help desk de facilities cuida das solicitações, enquanto um CMMS gerencia ativos, manutenção preventiva e ordens de serviço, e a tabela abaixo mostra onde cada um se encaixa.
O que você precisa | Help desk de facilities | CMMS |
|---|---|---|
Receber, atribuir e acompanhar solicitações | Sim | Geralmente |
Fotos e local em cada solicitação | Sim | Geralmente |
Metas de resposta e escalonamento | Sim | Geralmente |
Relatórios de carga de trabalho e resolução | Sim | Sim |
Cadastro de ativos e histórico de equipamentos | Não | Sim |
Planos de manutenção preventiva e ordens de serviço | Não | Sim |
Estoque de peças e contratos com fornecedores | Não | Sim |
O Ticketing as a Service cobre a primeira coluna, o lado das solicitações, e algumas equipes começam com um help desk e acrescentam um CMMS depois, quando o histórico dos ativos passa a ser o problema.
Para inspeções recorrentes sem um CMMS completo, um aplicativo de checklist para o Microsoft Teams como o Checklist as a Service atende a essa necessidade no mesmo ambiente do Teams. Os checklists recorrentes se repetem diariamente, semanalmente, mensalmente ou em datas personalizadas, de modo que a verificação mensal das portas corta-fogo chega à pessoa certa todo mês.
Como configurar um sistema de chamados para facilities no Microsoft Teams
Crie uma instância dedicada de Facilities, adicione os campos e as tags de que as suas solicitações precisam e depois conecte regras de atribuição, metas de SLA e um QR code. Use as categorias e as metas abaixo como ponto de partida para o seu próprio prédio. As etapas 3, 5 e 6 exigem o plano Professional.
Instale o aplicativo: Adicione o Ticketing as a Service ao Microsoft Teams pelo site da TeamsWork ou pelo Microsoft AppSource.
Crie a instância de Facilities: Use um canal do Teams da sua equipe de facilities, separado da TI, para que proprietários, responsáveis e membros sejam apenas pessoas de facilities.
Adicione campos de local: Crie campos personalizados obrigatórios para prédio e sala.
Defina as tags de categoria: Adicione tags como climatização (HVAC), hidráulica, elétrica, limpeza, segurança e acesso e mudanças.
Configure as regras de atribuição: Envie cada tag ao responsável certo, coloque a regra de "Urgente" em primeiro lugar e marque nela a opção de não processar as regras seguintes (no app, "Stop processing more rules").
Configure o SLA: Defina o horário de trabalho e depois as metas de primeira resposta e de resolução para as solicitações urgentes, com um contato de escalonamento.
Imprima o QR code: Copie o link do formulário de novo ticket, gere o código em qualquer gerador gratuito seguindo as etapas para criar um QR code para envio de tickets e coloque-o em portas e equipamentos.
Teste com uma solicitação real: Relate um problema pelo celular com uma foto e confira a notificação, a atribuição e o cronômetro de SLA.
Opere o seu help desk de facilities dentro do Microsoft Teams
Solicitações paradas em uma caixa de entrada ou em uma conversa de chat dependem de alguém lembrar delas. O Ticketing as a Service da TeamsWork dá a cada solicitação um responsável, uma prioridade e um prazo dentro do Microsoft Teams que os seus colaboradores já usam. O preço é por organização, com usuários ilimitados, então não há cobrança por usuário e o custo não cresce junto com o número de colaboradores.
Perguntas frequentes
O que é um help desk de facilities?
Um help desk de facilities é um ponto central em que os colaboradores relatam problemas do prédio e do ambiente de trabalho e em que a equipe de facilities registra, atribui e acompanha cada solicitação até a resolução. As versões em software transformam cada pedido em um ticket com local, prioridade e responsável.
Um help desk de facilities é a mesma coisa que um CMMS?
Não, um help desk de facilities gerencia solicitações, enquanto um CMMS gerencia ativos, planos de manutenção preventiva e ordens de serviço. O Ticketing as a Service atende ao lado das solicitações, e as equipes que precisam de histórico de ativos ou de planejamento de manutenção acrescentam um CMMS, com o Checklist as a Service disponível para inspeções recorrentes.
Prestadores de serviço podem enviar ou atualizar solicitações?
Sim, os prestadores de serviço podem abrir solicitações de duas formas: sendo adicionados como usuários convidados no seu tenant do Microsoft 365 ou enviando um e-mail quando o e-mail para ticket está ativado, recurso que faz parte do plano Professional. O app cria o ticket a partir do e-mail, e a resposta do prestador é adicionada ao ticket como comentário.
Existe um help desk de facilities gratuito?
Sim, o Ticketing as a Service tem um plano Free com até 30 tickets por mês e um teste gratuito de um mês, para que você experimente com uma equipe antes de decidir.
Como relatar um problema pelo celular?
O colaborador escaneia um QR code ou abre a instância de Facilities no aplicativo do Teams para celular, descreve o problema no formulário de novo ticket, adiciona uma foto com o botão de câmera e salva o ticket. O ticket passa então a mostrar à equipe de facilities a foto e o local.
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