Acompanhar o desempenho no Microsoft Teams com o teu Painel Ticketing As A Service

Gerir uma equipa de suporte pode, por vezes, parecer que estás a tentar ver o panorama completo através de um buraco da fechadura. Vês os tickets individuais a chegar e a sair, mas compreender as tendências gerais, a carga de trabalho da equipa e o desempenho global é um verdadeiro desafio. Para resolver isto, integrámos um Painel completo diretamente no Ticketing As A Service. Esta é uma funcionalidade para proprietários de Ticketing, que oferece uma visão completa sem nunca sair do Microsoft Teams. Aqui tens um olhar mais detalhado sobre como os principais componentes do Painel funcionam em conjunto.

Foca a tua vista com filtros

The Filter panel provides a tailored view of your dashboard. Whether you need a quick snapshot of the Last Week or a comprehensive Year to Date review, the date filters offer instant control. You can even Select a Range for custom reporting. From there, you can further narrow your results by filtering data by Tag and Priority, ensuring you only see what's important.

Acompanha facilmente a carga de trabalho da equipa

A secção Estado do Ticket e Atribuído oferece visibilidade imediata sobre como o trabalho está distribuído. Mostra uma divisão dos tickets por atribuído na vista atual, indicando quantos estão abertos, em progresso, resolvidos ou fechados. Esta divisão clara revela o equilíbrio da carga de trabalho e os padrões de desempenho. Dá a clareza necessária para alocar recursos de forma eficaz, reconhecer os melhores agentes e oferecer apoio direcionado onde for necessário.

Acompanha instantaneamente o ritmo da tua equipa

Este gráfico é o teu centro de controlo para gerir o fluxo de tickets. Visualiza o equilíbrio entre pedidos recebidos e trabalho concluído, fornecendo um pulso em tempo real do desempenho da equipa. Ao acompanhar se a criação de tickets está a ultrapassar a velocidade de resolução, oferece a análise crítica necessária para agir antes que um pequeno atraso se torne um problema significativo.

Informações sobre First-Time Resolution

Algumas métricas vão além da atividade superficial para revelar a verdadeira eficácia. A First-Time Resolution (FTR) é uma das mais valiosas. Este gráfico mostra a percentagem de tickets resolvidos numa única interação – um indicador direto de eficiência e qualidade do serviço.

Além disso, para os utilizadores que usam SLAs, podes ativar gráficos tanto para o tempo de primeira resposta como para o tempo de resolução ao ativar a funcionalidade SLA (Service Level Agreement) nas definições do Ticketing As A Service. Isto permite-te monitorizar de perto os teus compromissos de nível de serviço diretamente a partir do teu Painel.

Vista de tickets no Painel

Na parte inferior do Painel, a lista de tickets transforma informação em ação. Esta lista dinâmica é atualizada com base em todos os filtros aplicados e liga as tendências gerais a detalhes específicos. Permite-te investigar tendências instantaneamente, analisar a carga de trabalho dos agentes e transformar os dados do Painel em ações concretas.

Em última análise, o Painel reúne toda a tua operação de suporte numa única vista coesa. Foi concebido para te permitir passar sem esforço de uma tendência geral nos gráficos para os tickets específicos que impulsionam essa tendência – tudo num único ecrã. Este fluxo de trabalho integrado substitui as suposições por dados concretos, permitindo uma gestão mais rápida e eficaz diretamente no teu ambiente Microsoft Teams.

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