Opinión de Cliente: Fresno Chaffee Zoo sobre Ticketing as a Service

Fresno Chaffee Zoo Corporation, una organización líder en conservación de la vida silvestre y educación, enfrentaba desafíos operativos para gestionar las solicitudes de servicio internas en su departamento de Medio Ambiente, Salud y Seguridad (EHS) y Seguridad. Sin un sistema centralizado, el equipo tenía dificultades para rastrear, priorizar y resolver de forma eficiente los problemas de seguridad, protección y acceso a las instalaciones.

Para afrontar estos desafíos, Fresno Chaffee Zoo recurrió a Ticketing as a Service. Desde que adoptó la plataforma, la organización ha transformado sus operaciones internas, logrando tiempos de respuesta más rápidos, mejor coordinación del equipo y una planificación de recursos basada en datos que refuerza la seguridad tanto de los visitantes como de los animales.

De un vistazo

• Cliente: Fresno Chaffee Zoo Corporation

• Sitio web: fcz.org

• Tamaño del cliente: Mediano (50-999 empleados)

• País: Estados Unidos

• Sector: Zoológico y Conservación/Educación

• Productos y servicios: Exhibiciones de animales, programas educativos y experiencias para visitantes

Desafíos del cliente

El equipo de EHS y Seguridad de Fresno Chaffee Zoo enfrentaba desafíos crecientes para gestionar un alto volumen de solicitudes de servicio internas, incluidos problemas de seguridad, necesidades de protección y acceso a las instalaciones. Sin un sistema centralizado, dependían de correos electrónicos y actualizaciones verbales, lo que provocaba retrasos, un seguimiento deficiente y dificultad para priorizar las tareas urgentes.

Una solicitud registrada por un turno podía pasar fácilmente desapercibida para el siguiente, ya que no existía un registro compartido que mostrara lo que ya se había señalado, quién lo estaba atendiendo o si se había resuelto. Eso dificultaba separar las solicitudes rutinarias de instalaciones de los problemas urgentes de seguridad y protección, y hacía fácil que cualquiera de los dos tipos se le escapara al equipo sin ser notado.

A medida que la demanda crecía, quedó claro que se necesitaba un enfoque más estructurado y eficiente para mantener la seguridad y la eficacia operativa.

Soluciones del partner

Ticketing as a Service aportó la estructura y la funcionalidad que el equipo de EHS y Seguridad de Fresno Chaffee Zoo necesitaba para gestionar las solicitudes de servicio internas con mayor eficiencia. Con su intuitivo flujo de asignación de tareas, el equipo ahora puede crear, asignar y dar seguimiento a las tareas, garantizando que cada solicitud se dirija al personal adecuado con responsabilidades y plazos claros.

Integrada directamente en Microsoft Teams, la aplicación mejora la colaboración mediante actualizaciones en tiempo real, seguimiento del progreso con códigos de color y herramientas de comunicación integradas. Funciones como el inicio de sesión único y las notificaciones del chatbot optimizan aún más las operaciones, permitiendo que el personal de todos los turnos permanezca alineado y receptivo sin depender de hilos de correo fragmentados o actualizaciones verbales.

Beneficios para el cliente

Ticketing as a Service aportó estructura, visibilidad y responsabilidad a las operaciones de EHS y Seguridad de Fresno Chaffee Zoo. Al reemplazar métodos de comunicación fragmentados como el correo electrónico y las actualizaciones verbales por un sistema centralizado de gestión de tareas en tiempo real, el equipo mejoró la coordinación entre turnos, redujo la confusión y garantizó que cada solicitud tuviera un responsable y un plazo claros. La interfaz intuitiva y la integración con Microsoft Teams también hicieron que la adopción fuera fluida, potenciando la colaboración sin interrumpir los flujos de trabajo existentes.

• Tiempos de respuesta más rápidos: el equipo logró una mejora del 30%+ en los tiempos de respuesta para los tickets relacionados con seguridad y mantenimiento, lo que le permitió atender más rápido los problemas urgentes de seguridad y acceso, mejorando la protección tanto de los visitantes como de los animales.

  
  

• Asignación de recursos más inteligente: con datos detallados de los tickets, el equipo identificó problemas recurrentes y áreas de alta demanda, construyendo un mapa de calor de las zonas problemáticas que permitió una planificación proactiva de recursos y una resolución más rápida de los desafíos habituales.

  
  

• Mejor comunicación y responsabilidad: eliminar los correos innecesarios y habilitar las actualizaciones en tiempo real redujo la confusión en el seguimiento. La función de asignación de responsables garantizó que las tareas tuvieran un propietario claro y pudieran reasignarse según fuera necesario, mejorando la claridad y la responsabilidad entre turnos.

En conjunto, estos cambios alejaron al equipo de EHS y Seguridad de Fresno Chaffee Zoo del apagado de incendios reactivo y basado en correos, y lo acercaron a un proceso construido sobre la visibilidad y la responsabilidad. Los tiempos de respuesta más rápidos protegen a los visitantes y a los animales en el momento, el mapa de calor de las zonas problemáticas permite al equipo anticiparse a los incidentes antes de que se repitan, y una responsabilidad clara mantiene a cada turno trabajando con la misma información en lugar de retomar a ciegas donde el anterior lo dejó.

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