Como personalizar o fluxo de trabalho de tickets na aplicação de tickets TeamsWork

Personalizar o fluxo de trabalho de tickets na aplicação de tickets da TeamsWork pode melhorar significativamente a eficiência e eficácia da sua equipa de suporte. Se precisa de adicionar uma etapa de “aprovação”, introduzir um estado “em espera” ou adaptar o fluxo aos seus processos internos, está no sítio certo para aprender como fazer estas personalizações.

Este guia do utilizador vai orientá-lo pelos principais passos e considerações para garantir uma personalização bem-sucedida do fluxo de trabalho. Leia o guia na totalidade antes de efetuar quaisquer alterações.

Passo 1: Desenvolver o novo fluxo de trabalho numa instância de teste de tickets (ambiente sandbox)

Passo 2: Utilizar a biblioteca de fluxos de trabalho padrão

Passo 3: Ajustar o fluxo de trabalho

Passo 4: Aplicar as alterações no ambiente de produção

Passo 1: Desenvolver o novo fluxo de trabalho numa instância de teste de tickets (ambiente sandbox)

Antes de fazer alterações no ambiente de produção, é essencial explorar num ambiente de teste ou sandbox. Isto garante que as personalizações não afetam as operações em curso. No sandbox, pode experimentar diferentes configurações de fluxo, adicionar ou modificar estados e testar o percurso dos tickets no sistema.

Leia este artigo de blogue para saber como adicionar uma nova instância de tickets.

Passo 2: Utilizar a biblioteca de fluxos de trabalho padrão

Criámos uma biblioteca de fluxos de trabalho padrão. Antes de criar um fluxo personalizado do zero, veja se já existe um fluxo padrão que se adequa às suas necessidades ou que esteja suficientemente próximo do seu processo. Utilizar um destes fluxos pode poupar-lhe tempo e esforço.

Os fluxos de trabalho padrão estão disponíveis aqui

Depois de descarregar um fluxo de trabalho padrão, abra o ficheiro ZIP que contém o mesmo fluxo em vários idiomas. Selecione o idioma apropriado e carregue o ficheiro JSON nas definições de fluxo personalizado.

Passo 3: Ajustar o fluxo de trabalho

O passo seguinte é ajustar o fluxo conforme os seus requisitos específicos. Veja o vídeo ou leia esta secção para saber como ajustar o seu fluxo.

Navegue até à configuração do fluxo de trabalho na Área de Definições.

• Adicionar um novo estado

Imagine que quer adicionar um novo estado chamado “Aprovado” para indicar que o ticket foi aprovado pelo supervisor do projeto. Para isso, clique no botão “Adicionar Estado” e insira o nome “Aprovado”. O ID do estado será sincronizado com o nome.

• Adicionar uma nova transição

Para adicionar uma nova transição entre dois estados, clique no símbolo de ponto à direita de qualquer caixa de estado e arraste uma ligação para outro estado, à esquerda. Surgirá uma nova caixa de diálogo para preencher as informações da transição.

• Editar um estado ou transição existente

Se quiser editar um estado ou transição existente, clique sobre o mesmo e será apresentado um painel de edição. A partir daí, pode alterar as informações. Clique em “Atualizar” para aplicar as alterações.

• Aplicar e testar o novo fluxo de trabalho de tickets

Quando estiver satisfeito com o design do fluxo de trabalho, está na altura de o testar. Clique em “Aplicar fluxo de trabalho”. Note que o novo fluxo só será aplicado a novos tickets criados.

Vamos criar um novo ticket e ver o seu novo fluxo de trabalho em ação!

Passo 4: Aplicar as alterações no ambiente de produção

Depois de testar cuidadosamente o novo fluxo no ambiente de sandbox e de estar satisfeito com os resultados, é hora de transferi-lo para produção.

Clique no botão “Descarregar fluxo de trabalho”

Em seguida, carregue e aplique o fluxo de trabalho no ambiente de produção.

Espero que tenha achado útil este artigo.

Não hesite em contactar-nos caso precise de mais assistência.

Marc

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