Sistema de tickets de gestión de instalaciones en Microsoft Teams
Un sistema de tickets de gestión de instalaciones le ofrece un único lugar donde registrar cada solicitud sobre el edificio y el puesto de trabajo, desde un grifo que gotea hasta una cerradura rota, y convierte cada aviso en un ticket con responsable, prioridad y plazo. Si su organización trabaja con Microsoft 365, ese sistema puede funcionar dentro de Microsoft Teams, donde su equipo ya trabaja a diario.
El equipo de instalaciones recibe los avisos por código QR o por una foto del móvil, los enruta por categoría, fija objetivos de respuesta para los problemas urgentes y vigila la carga de trabajo en un panel. Un CMMS (sistema informatizado de gestión del mantenimiento) es, en cambio, una herramienta aparte para activos y planes de mantenimiento.
¿Qué es un sistema de tickets de gestión de instalaciones?
Un sistema de tickets de gestión de instalaciones es un software de atención de solicitudes que registra, enruta y sigue los avisos sobre el edificio y el puesto de trabajo, como reparaciones, limpieza, accesos y mudanzas de oficina. Algunos equipos lo llaman helpdesk de instalaciones o mesa de ayuda de mantenimiento, y cada solicitud se convierte en un ticket con solicitante, ubicación, responsable y estado.
En la gestión de instalaciones, este software administra las solicitudes, mientras que un CMMS administra los activos y los planes de mantenimiento, y un apartado posterior explica cuándo necesita ambos.
¿Por qué se pierden las solicitudes de instalaciones entre el correo y el chat?
El correo y el chat dejan las solicitudes de instalaciones sin responsable, sin prioridad y sin un historial que pueda consultar la siguiente persona, y por eso se pierden. Una fuga mencionada en un chat de equipo, una cerradura rota comunicada por correo y un aviso anotado en un solo turno dependen de que alguien se acuerde de actuar.
En el Fresno Chaffee Zoo, el departamento de Medio Ambiente, Salud y Seguridad (EHS) y Seguridad gestionaba los problemas de seguridad laboral, las necesidades de vigilancia y los accesos a las instalaciones por correo y de palabra. Un aviso registrado en un turno podía pasar inadvertido en el siguiente.
Desde el cambio, el zoo indica en su opinión de cliente sobre Ticketing as a Service una mejora de más del 30 % en el tiempo de respuesta de los tickets de seguridad y mantenimiento.
¿Qué información necesita una solicitud de instalaciones?
Una solicitud de instalaciones necesita cinco datos antes de que su equipo pueda actuar: dónde está el problema, de qué tipo es, qué urgencia tiene, qué aspecto presenta y quién lo ha comunicado.
Ubicación: El edificio, la planta o la sala, para que su técnico acuda al lugar correcto a la primera.
Categoría: Fontanería, electricidad, climatización y ventilación (HVAC), limpieza, seguridad y accesos, o mudanzas, que determina quién recibe la solicitud.
Urgencia: La diferencia entre una tubería inundada y una luz que parpadea, que determina con qué rapidez debe responder alguien.
Foto: Una imagen muestra a su técnico qué debe llevar antes de la visita y evita un segundo desplazamiento.
Solicitante: Una persona a quien preguntar cuando falta un dato y a quien avisar cuando termina el trabajo.
¿Cómo pueden los empleados avisar de un problema con un código QR o el móvil?
Sus empleados pueden avisar de un problema escaneando un código QR que abre el formulario de nuevo ticket en Microsoft Teams, o abriendo ese mismo formulario en la app móvil de Teams. Ticketing as a Service de TeamsWork ofrece a su equipo de instalaciones un punto de atención de solicitudes dentro de Microsoft Teams, de modo que nadie tiene que aprender un portal aparte.
Copie el enlace del formulario de nuevo ticket y conviértalo en un código QR con cualquier generador gratuito. Pegue ese código en una puerta, en una zona de máquinas expendedoras o en un equipo, y un escaneo abrirá el formulario de nuevo ticket a quien detecte un problema.
En el móvil, el campo de archivos adjuntos del formulario incluye un botón de cámara, así que el solicitante puede hacer una foto o grabar un vídeo corto, ponerle nombre y guardar el ticket. Su técnico ve el problema antes de la visita y puede llevar las herramientas adecuadas a la primera.
¿Cómo se enrutan las solicitudes al técnico adecuado?
Las solicitudes se enrutan asignando a cada una una etiqueta de categoría y dejando que las reglas de asignación envíen cada etiqueta a la persona adecuada. Las etiquetas se agrupan en categorías, de modo que una categoría como "Tipo de solicitud" puede contener como etiquetas independientes climatización y ventilación, fontanería, electricidad, limpieza, seguridad y accesos, y mudanzas.
Una regla combina una condición y una persona asignada: si la etiqueta es fontanería, el ticket se asigna al fontanero, y si la prioridad es "Urgente", se asigna al supervisor. Las reglas pueden usar etiquetas y campos personalizados como condiciones, y una regla de urgentes colocada en primer lugar con la opción de dejar de procesar más reglas marcada tiene prioridad sobre las reglas de etiquetas.
La lista de asignados automática también puede avisar a su equipo cuando llega un ticket sin asignado, y el edificio y la sala proceden de los campos personalizados del formulario de ticket.
Cada ticket tiene un único asignado, así que siempre sabe quién es el responsable, y un campo personalizado de seguidores mantiene informadas a otras personas, como el responsable del edificio, aunque no sean ni el asignado ni el solicitante.
¿Cómo funcionan los SLA en las solicitudes urgentes de instalaciones?
Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) define con qué rapidez debe recibir una solicitud la primera respuesta y quedar resuelta, contado en horas laborables. Defina el horario laboral una sola vez y fije después los objetivos y la persona que recibe el escalado cuando no se cumplen.
Una tubería rota marcada como "Urgente" sigue los objetivos de "Urgente" que haya fijado en su configuración de SLA para el ticketing de Microsoft Teams.
Las alertas de fecha límite avisan a la persona asignada un día antes, el mismo día y durante los dos días posteriores a la fecha límite, y las alertas de tickets inactivos pueden reasignar un ticket que nadie ha tocado durante un número de días definido, por ejemplo 3.
¿Cómo ve qué miembro del equipo está sobrecargado?
El panel de tickets muestra cuántos tickets tiene cada asignado abiertos, en curso, resueltos o cerrados, además de los creados frente a los resueltos a lo largo del tiempo, de modo que puede intervenir antes de que las solicitudes se retrasen.
Los propietarios ven el panel dentro de Teams, y los gráficos de primera respuesta y de resolución aparecen en cuanto se activan los SLA. Los filtros acotan la vista por intervalo de fechas, etiqueta y prioridad. La lista de tickets situada bajo el panel de tickets en Microsoft Teams muestra los tickets que hay detrás de cada gráfico. Para un análisis más profundo, el plan Leader incluye un informe de Power BI.
Helpdesk de instalaciones o CMMS: ¿cuál necesita?
Un helpdesk de instalaciones gestiona solicitudes, mientras que un CMMS gestiona activos, mantenimiento preventivo y órdenes de trabajo, y la tabla siguiente muestra dónde encaja cada uno.
Qué necesita | Helpdesk de instalaciones | CMMS |
|---|---|---|
Recibir, asignar y seguir solicitudes | Sí | A menudo |
Fotos y ubicación en cada solicitud | Sí | A menudo |
Objetivos de respuesta y escalado | Sí | A menudo |
Informes de carga de trabajo y resolución | Sí | Sí |
Registro de activos e historial de equipos | No | Sí |
Planes de mantenimiento preventivo y órdenes de trabajo | No | Sí |
Inventario de repuestos y contratos con proveedores | No | Sí |
Ticketing as a Service cubre la primera columna, la de las solicitudes, y algunos equipos empiezan con un helpdesk y añaden un CMMS más adelante, cuando el historial de activos se convierte en el problema.
Para las inspecciones periódicas sin un CMMS completo, una app de listas de verificación para Microsoft Teams como Checklist as a Service las cubre en el mismo entorno de Teams. Sus listas de verificación recurrentes se repiten a diario, cada semana, cada mes o en fechas personalizadas, de modo que la revisión mensual de las puertas cortafuegos llega cada mes a la persona adecuada.
Cómo configurar un sistema de tickets de gestión de instalaciones en Microsoft Teams
Cree una instancia de instalaciones propia, añada los campos y las etiquetas que necesitan sus solicitudes y conecte después las reglas de asignación, los objetivos de SLA y un código QR. Tome las categorías y los objetivos siguientes como punto de partida para su propio edificio. Los pasos 3, 5 y 6 requieren el plan Professional.
Instale la app: Añada Ticketing as a Service a Microsoft Teams desde el sitio web de TeamsWork o desde Microsoft AppSource.
Cree la instancia de instalaciones: Use un canal de Teams para su equipo de instalaciones, separado de TI, de modo que los propietarios, los asignados y los miembros sean solo personal de instalaciones.
Añada campos de ubicación: Cree campos personalizados obligatorios para el edificio y la sala.
Defina las etiquetas de categoría: Añada etiquetas como climatización y ventilación (HVAC), fontanería, electricidad, limpieza, seguridad y accesos, y mudanzas.
Establezca las reglas de asignación: Envíe cada etiqueta a la persona adecuada, ponga la regla de "Urgente" en primer lugar y marque en ella la opción de dejar de procesar más reglas.
Configure el SLA: Defina el horario laboral y después los objetivos de primera respuesta y de resolución de las solicitudes urgentes, con un contacto de escalado.
Imprima el código QR: Copie el enlace del formulario de nuevo ticket, genere el código con cualquier generador QR gratuito siguiendo los pasos para crear un código QR para el envío de tickets y colóquelo en puertas y equipos.
Pruebe con una solicitud real: Comunique un problema desde su móvil con una foto y compruebe después la notificación, la asignación y el temporizador del SLA.
Gestione su helpdesk de instalaciones dentro de Microsoft Teams
Las solicitudes que quedan en una bandeja de entrada o en un hilo de chat dependen de que alguien las recuerde. Ticketing as a Service de TeamsWork da a cada solicitud un responsable, una prioridad y un plazo dentro del Microsoft Teams que sus empleados ya utilizan. El precio es por organización con usuarios ilimitados, así que no hay cuota por usuario y el coste no crece con su plantilla.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un helpdesk de instalaciones?
Un helpdesk de instalaciones es un punto central donde los empleados comunican los problemas del edificio y del puesto de trabajo y donde el equipo de instalaciones registra, asigna y sigue cada solicitud hasta su resolución. Las versiones en software convierten cada solicitud en un ticket con ubicación, prioridad y responsable.
¿Es lo mismo un helpdesk de instalaciones que un CMMS?
No, un helpdesk de instalaciones gestiona solicitudes, mientras que un CMMS gestiona activos, planes de mantenimiento preventivo y órdenes de trabajo. Ticketing as a Service cubre el lado de las solicitudes, y los equipos que necesitan historial de activos o planificación del mantenimiento añaden un CMMS, con Checklist as a Service disponible para las inspecciones periódicas.
¿Pueden los proveedores externos enviar o actualizar solicitudes?
Sí, los proveedores externos pueden enviar solicitudes de dos maneras: como invitados en su inquilino de Microsoft 365 o por correo electrónico cuando el correo a ticket está activado, algo que forma parte del plan Professional. La app crea el ticket a partir del correo, y la respuesta del proveedor se añade al ticket como comentario.
¿Existe un helpdesk de instalaciones gratuito?
Sí, Ticketing as a Service tiene un plan Free con hasta 30 tickets al mes y una prueba gratuita de un mes, así que puede probarlo con un equipo antes de decidirse.
¿Cómo comunica un empleado una incidencia desde el móvil?
El empleado escanea un código QR o abre la instancia de instalaciones en la app móvil de Teams, describe el problema en el formulario de nuevo ticket, añade una foto con el botón de cámara y guarda el ticket. El ticket muestra entonces al equipo de instalaciones la foto y la ubicación.
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