Seguimiento del rendimiento en Microsoft Teams con tu Tablero de Ticketing As A Service

Gestionar un equipo de soporte a veces se siente como intentar ver el panorama completo a través de una cerradura. Ves tickets individuales ir y venir, pero comprender las tendencias generales, la carga de trabajo del equipo y el rendimiento global es un verdadero desafío. Para resolver esto, hemos incorporado un Tablero completo directamente en Ticketing As A Service. Esta es una funcionalidad para propietarios de Ticketing, que ofrece una visión completa sin salir de Microsoft Teams. Aquí tienes un vistazo más detallado a cómo funcionan juntos los componentes clave del Tablero.

Enfoca tu vista con filtros

El panel de filtros ofrece una vista personalizada de tu Tablero. Ya sea que necesites una visión rápida de la última semana o un análisis completo del año hasta la fecha, los filtros de fecha te dan control inmediato. Incluso puedes seleccionar un rango personalizado para reportes específicos. A partir de ahí, puedes acotar más los resultados filtrando por Etiqueta y Prioridad, asegurándote de ver solo lo que realmente importa.

Sigue la carga de trabajo del equipo con facilidad

La sección de Estado del Ticket y Asignado ofrece visibilidad inmediata sobre cómo se distribuye el trabajo. Muestra un desglose de los tickets por asignado en la vista actual, indicando cuántos están abiertos, en progreso, resueltos o cerrados. Este desglose claro revela el equilibrio de la carga de trabajo y patrones de rendimiento. Es la claridad necesaria para asignar recursos de forma efectiva, reconocer a los mejores agentes y ofrecer soporte específico donde se necesite.

Sigue al instante el ritmo de tu equipo

Este gráfico es tu centro de control para gestionar el flujo de tickets. Visualiza el equilibrio entre solicitudes entrantes y trabajo completado, proporcionando un pulso en tiempo real del rendimiento del equipo. Al rastrear si la creación de tickets supera la velocidad de resolución, ofrece el análisis crítico necesario para actuar antes de que un pequeño retraso se convierta en un problema importante.

Información sobre First-Time Resolution

Algunas métricas van más allá de la actividad superficial para mostrar la verdadera efectividad. First-Time Resolution (FTR) es una de las más valiosas. Este gráfico muestra el porcentaje de tickets resueltos en una sola interacción, un indicador directo de eficiencia y calidad de servicio.

Además, para los usuarios que utilizan SLA, puedes activar gráficos tanto para el primer tiempo de respuesta como para el tiempo de resolución habilitando la funcionalidad SLA (Service Level Agreement) en la configuración de Ticketing As A Service. Esto te permite monitorear de cerca tus compromisos de nivel de servicio directamente desde tu Tablero.

Vista de tickets en el Tablero

En la parte inferior del Tablero, la lista de tickets convierte la información en acción. Esta lista dinámica se actualiza en función de los filtros aplicados, conectando las tendencias generales con detalles específicos. Te permite investigar tendencias al instante, analizar la carga de trabajo de los agentes y convertir los datos del Tablero en acciones concretas.

En última instancia, el Tablero reúne toda tu operación de soporte en una sola vista cohesiva. Está diseñado para permitirte pasar sin problemas de una tendencia general en los gráficos a los tickets específicos que impulsan esa tendencia, todo en una sola pantalla. Este flujo de trabajo integrado reemplaza las suposiciones por datos reales, permitiendo una gestión más rápida y efectiva directamente en tu entorno de Microsoft Teams.

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