Resolver vs. Cerrar y el papel del estado de resolución en Ticketing As A Service
- Marc (TeamsWork)
- 23 ene
- 4 Min. de lectura
La gestión eficiente de tickets garantiza operaciones fluidas y una mejor prestación de servicios. Un aspecto clave de este proceso es comprender los estados de los tickets, en particular la diferencia entre Resuelto, Cerrado y No resuelto.
¿Por qué importa esto? Porque una gestión poco clara de los tickets puede llevar a problemas no resueltos, mala comunicación entre equipos e ineficiencias en los flujos de trabajo de soporte.
En este artículo, aclararemos la diferencia entre Resuelto y Cerrado, explicaremos cómo funciona el Estado de resolución en Microsoft Teams Ticketing, una función que garantiza que cada cierre de ticket quede correctamente registrado y entendido, y finalmente también explicaremos lo que el sistema considera como No resuelto.
La diferencia entre "Resolver" y "Cerrar"
Ticketing As A Service distingue entre Resolver y Cerrar para garantizar un proceso de gestión de tickets estructurado y eficiente. En el flujo de trabajo recomendado:
Resolver – La persona asignada ha resuelto el problema y hace clic en Resolver ticket.
Cerrar – La persona que solicitó el ticket puede confirmar que la solución es correcta y Cerrar el ticket o Reabrirlo si requiere más acción.
Sin embargo, no todos los tickets se cierran de la misma manera. Aquí es donde entra en juego el Estado de resolución.
Estado de resolución en Ticketing As A Service
El Estado de resolución indica cómo se finalizó un ticket, proporcionando claridad sobre la razón de su cierre. Un ticket puede tener uno de los siguientes estados de resolución:
Solucionado – El problema se resolvió con éxito.
Cancelado – Ya no es necesario.
No se puede resolver – Debido a limitaciones, el problema no pudo ser atendido.
Diferencia entre Resolved y Unresolved
Ticketing As A Service agrupa los estados en las categorías Resolved o Unresolved:
Resolved Statuses – Cualquier estado en el que el reloj del Stop Resolution SLA está activado.
Unresolved Statuses – Cualquier estado en el que el reloj del Stop Resolution SLA está desactivado.
En el contexto del SLA de resolución, esto significa:
Los tickets en estado Unresolved siguen contando para el SLA de resolución.
Los tickets en estado Resolved están excluidos del SLA de resolución.
Ejemplo: Si crea una etapa personalizada de flujo de trabajo Pending Review pero no activa Stop Resolution SLA, este ticket seguirá considerándose como Unresolved en el filtro de tickets.
Estado Unresolved: uso e importancia
El estado Unresolved se utiliza en el filtro de tickets para identificar rápidamente los tickets que aún no se han completado. Más que una simple etiqueta, evita que los tickets pasen desapercibidos.
Por qué es importante:
Visibilidad – Permite filtrar y mostrar rápidamente todos los tickets abiertos.
Responsabilidad – Los temporizadores de SLA siguen corriendo hasta que se alcanza una resolución real.
Nota: Al personalizar los flujos de trabajo, es fundamental configurar cuidadosamente cada estado del reloj de resolución SLA para que coincida con su proceso de soporte. Una configuración incorrecta puede hacer que los tickets permanezcan sin resolver más tiempo del previsto y afectar el cumplimiento del SLA.
Una gestión clara de los tickets es esencial para unos flujos de soporte eficientes. Al diferenciar entre Resolved, Closed y Unresolved, y al aprovechar el Estado de resolución, los equipos pueden garantizar responsabilidad, minimizar malentendidos y mantener un flujo de trabajo fluido.
Con Ticketing As A Service obtiene un sistema de tickets estructurado y personalizable que mejora la transparencia, el control y el cumplimiento del SLA en todo su proceso de soporte.
Preguntas frecuentes sobre el estado de los tickets
¿Cuál es la diferencia entre un ticket cerrado y uno resuelto?
Un ticket resuelto significa que el agente ha completado el trabajo, mientras que un ticket cerrado indica que el solicitante ha confirmado que la resolución es correcta. En Ticketing as a Service, un ticket debe resolverse antes de poder cerrarse.
¿Qué significa unresolved en ticketing?
Unresolved significa que un ticket aún no se considera finalizado. El problema puede estar en proceso o en espera de acción y, en Ticketing as a Service, sigue contando para el SLA de resolución.
¿Qué significa not resolved en los tickets de soporte?
Not resolved significa que el sistema aún no ha confirmado que el problema esté solucionado. Aunque un ticket pase por varias etapas del flujo de trabajo, sigue activo hasta alcanzar el estado resuelto.
¿Qué significa el estado resolved en un ticket?
El estado resolved significa que el agente ha completado el trabajo requerido y ha marcado el ticket como resuelto. Luego, el ticket espera la confirmación del solicitante antes de poder cerrarse.
¿Qué significa cerrar un ticket?
Cerrar un ticket significa que el solicitante confirma que no se requieren más acciones. Esta acción completa el ciclo de vida del ticket y, si la resolución no es satisfactoria, el ticket puede reabrirse.
¿Qué son los resolution tickets?
Los resolution tickets incluyen información sobre cómo se finalizó un ticket. Esto se registra mediante un estado de resolución, como Fixed o Cancelled, que explica el resultado cuando el ticket se cierra.
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