Reasignación automática de tickets con webhooks de Ticketing as a Service

Hola a todos,

Alguna vez han deseado que Ticketing as a Service pudiera tomar acciones automáticamente cuando un ticket cambia de estado, sin que nadie tenga que hacerlo manualmente? Eso es exactamente lo que los webhooks hacen posible.

Un webhook es una forma en que Ticketing as a Service notifica a otra aplicación en el momento en que algo sucede. Cuando un ticket se crea, se actualiza o cambia de estado, Ticketing envía una notificación automática a una URL que tú configuras. La aplicación del otro lado recibe esa notificación al instante y puede actuar de inmediato, sin demoras ni pasos manuales.

Cuando conectas eso a Power Automate y a la API de Ticketing, puedes crear automatizaciones que respondan a eventos de tickets en tiempo real. Este tutorial muestra un ejemplo: cuando un ticket pasa a "Pending Approval", un flujo de Power Automate lo reasigna automáticamente a la persona correcta antes de que alguien tenga que intervenir.

Tutorial: Reasignación automática de tickets por cambio de estado

En este tutorial, el escenario es el siguiente: cuando un ticket pasa a "Pending Approval", un flujo de Power Automate consulta el calendario de guardia, la lista de rotación o el organigrama de tu organización y asigna al aprobador correcto automáticamente.

"Pending Approval" es un estado de flujo de trabajo personalizado. Ticketing as a Service te permite definir tus propios estados y transiciones de tickets más allá de los predeterminados, para que puedas modelar el proceso de aprobación exacto de tu equipo. Puedes seguir este tutorial con cualquier estado en tu instancia. Consulta cómo crear flujos de trabajo personalizados en Ticketing as a Service para aprender más.

Crear el flujo de Power Automate

1. Ve a Power Automate y crea un nuevo Instant cloud flow, luego selecciona "When an HTTP request is received" como desencadenador.

1. Después configura Who can trigger the flow? en Anyone. Esto asegura que la URL generada incluya el token de autenticación que Ticketing necesita para entregar los payloads correctamente.

1. Agrega una acción Condition. Establece el valor izquierdo con la expresión `triggerBody()?'data']?'status']?'to']`, el operador en is equal to y el valor derecho en Pending Approval.

Debería verse así:

1. En la rama True, agrega una acción HTTP. Configura el método en PUT, la URL con la URL base de tu API de Ticketing y la expresión `triggerBody()?'data']?'ticket']?'id']` para extraer el ID del ticket del payload.

https://teamswork.azure-api.net/ticketing/v1/tickets/@{triggerBody()?['data']?['ticket']?['id']}?key={your_key}&timezone=7

Agrega un encabezado `Content-Type: application/json`, luego usa lo siguiente como cuerpo de la solicitud.

Aquí tienes un ejemplo del cuerpo de la solicitud. Reemplaza los valores con los datos reales de usuario de tu organización.

{
  "ticket": {
    "assignee": {
      "id": "a1b2c3d4-e5f6-7890-abcd-ef1234567890",
      "name": "Megan Bowen",
      "email": "megan@contoso.com"
    }
  },
  "user": {
    "id": "f9e8d7c6-b5a4-3210-fedc-ba9876543210",
    "name": "Allan Deyoung",
    "email": "allan@contoso.com"
  }
}

Debería verse así:

`ticket.assignee` es la persona a la que se le asigna el ticket. `user` es quien realiza la reasignación, y queda registrado en el registro de actividad. Para encontrar los IDs y datos de usuario de tu organización, consulta la documentación de la API de Ticketing.

1. Guarda el flujo. Power Automate genera una HTTP POST URL en el paso del desencadenador. Copia esta URL.

Agregar el webhook en Ticketing

1. En la configuración de Ticketing, ve a Webhooks, haz clic en Add Webhook, ingresa un nombre y pega la URL de Power Automate en el campo URL.

1. Ingresa una Secret Key (una cadena que tú defines, con un mínimo de 16 caracteres), luego configura Event entity en Ticket y Event action en Status Changed.

1. Activa el webhook, luego haz clic en Test Webhook. Deberías ver una respuesta 202, que confirma que Ticketing puede comunicarse con tu flujo de Power Automate correctamente.

Cómo funciona en acción

Una vez guardado, el flujo se ejecuta en cada evento `ticket.status_changed`, y solo las transiciones a "Pending Approval" activan la lógica de reasignación.

Un ticket nuevo creado con estado aún abierto.

Cuando el estado cambió a "Pending Approval", el asignado cambió a Megan.

El payload del webhook incluye el tipo de evento, un ID de evento único, una marca de tiempo, el objeto completo del ticket en `data.ticket`, el actor en `data.user` y la transición de estado en `data.status` con los campos `from` y `to`. Para la referencia completa del payload, consulta la documentación de webhooks de Ticketing.

Este mismo patrón funciona para otros escenarios de automatización también. Podrías usar webhooks para conectar Ticketing as a Service a Microsoft Copilot, enrutar tickets para flujos de trabajo de gestión de incidentes, o crear integraciones personalizadas usando la API de Ticketing con campos personalizados.

Esperamos que este artículo te sea útil para crear tu primera automatización con webhooks en Ticketing as a Service.

Que tengas un excelente día.

Marc

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