Función de chat integrada en Ticketing As A Service
- Marc (TeamsWork)
- hace 1 día
- 4 Min. de lectura
Cuando su equipo trabaja en un ticket de soporte, las conversaciones a menudo terminan dispersas en correos electrónicos, hilos de chat y diferentes aplicaciones. Eso significa que los detalles se pierden, el contexto se olvida y la productividad se ve afectada.
Con Teams Chat dentro de Ticketing As A Service, finalmente obtiene un lugar simplificado para hablar y trabajar, todo dentro de Microsoft Teams. Reúne la conversación en tiempo real, el contexto del ticket y la colaboración, justo donde su equipo ya se comunica.
Concesión de permisos de administrador
Antes de que su organización pueda comenzar a usar Teams Chat, un administrador de Teams debe otorgar a la aplicación los permisos necesarios.
¿Por qué necesitamos estos permisos? Simple, Ticketing As A Service solo solicita los permisos estrictamente necesarios para ofrecer una experiencia fluida e integrada, nada más. Estos permisos permiten que la aplicación cree chats dedicados, publique actualizaciones y mantenga todo sincronizado entre el ticket y su entorno de Teams.
Creación de su primer chat
Teams Chat introduce un concepto simple pero poderoso: Un chat por ticket.
En el momento en que inicia un chat desde un ticket, la aplicación crea automáticamente un chat dedicado de Microsoft Teams vinculado a ese ticket específico. Esto garantiza que el solicitante y el asignado compartan un único hilo de conversación, completo con detalles del ticket, archivos adjuntos y la historia completa de lo que está sucediendo, asegurando que todo se mantenga organizado en contexto.
Participantes predeterminados del chat y gestión de acceso
De forma predeterminada, cada chat de ticket incluye:
El asignado al ticket
El solicitante del ticket
Pero sabemos que el soporte es dinámico. Es posible que deba incluir a un gerente o a un experto en la materia. Usted tiene control total sobre quién se une a la conversación directamente a través de los campos del ticket:
Agregar personas: Puede agregar fácilmente más participantes seleccionándolos en un campo personalizado de "Selector de personas" directamente en el ticket. Alternativamente, simplemente agregar a alguien como Solicitante o Asignado lo agregará automáticamente al chat.
Eliminar personas: Si alguien ya no necesita estar involucrado, no necesita expulsarlo del chat manualmente. Simplemente elimínelo del ticket y el sistema se encargará del resto.
Recibir actividades del ticket directamente en Teams Chat
Antes de presionar ese botón azul "Iniciar chat", tiene una opción poderosa al alcance de su mano. Verá un interruptor simple: "Enviar notificaciones al chat dedicado del ticket".
Qué hace: Si está habilitado, el sistema publicará automáticamente actualizaciones vitales (como cambios de estado o alertas de SLA) directamente en el hilo de chat de Microsoft Teams creado para este ticket. Si está deshabilitado, la notificación irá al chatbot.
Por qué es importante: Esto mantiene a todos en el chat informados sin que necesiten verificar el portal de tickets.
Nota importante: Debe tomar esta decisión antes de crear el chat. Una vez que se inicia el chat, esta configuración se bloquea, ¡así que piense cuánto ruido desea en el chat de su equipo antes de comenzar!
Chatear desde el Ticket
Si está trabajando dentro de la pestaña de la aplicación Ticketing As A Service, mirando los detalles del ticket, puede escribir su mensaje en el cuadro de chat.
El resultado: Su mensaje aparece instantáneamente en la ventana de chat de Microsoft Teams para todos los participantes.
Chatear desde Teams Chat
Por otro lado, tal vez solo quiera responder rápidamente desde su lista principal de chats de Teams para ahorrar tiempo.
El resultado: Usted responde a través del chat estándar de Teams, y ese mensaje se refleja instantáneamente en el historial del Ticket. No importa dónde escriba, la conversación se mantiene sincronizada.
Invitar a usuarios externos a su organización
¿Necesita incluir a alguien fuera de su organización, como un cliente o socio? Debido a que este es un chat nativo de Microsoft Teams, puede invitar a usuarios externos al igual que en cualquier otra conversación de Teams.
Aprenda cómo invitar a usuarios externos aquí.
Esto es especialmente valioso para los Proveedores de Servicios Gestionados (MSP), que pueden colaborar con los clientes en tickets de soporte sin salir de Teams ni cambiar a otra plataforma.
Limitaciones debido a la configuración de la organización
Tenga en cuenta que algunas organizaciones restringen el chat externo por razones de seguridad o cumplimiento. Si su entorno no permite usuarios externos, esta es una política de Microsoft Teams, no una limitación impuesta por Ticketing As A Service.
Al cerrar la brecha entre su mesa de ayuda y su herramienta de comunicación diaria, la función Teams Chat transforma la forma en que resuelve problemas. No más correos electrónicos perdidos, hilos inconexos o cambios constantes entre ventanas: solo un historial claro y sincronizado que le ayuda a cerrar tickets más rápido.
Ya sea un equipo de TI interno que se coordina con Recursos Humanos o un MSP que brinda soporte a clientes externos, esta función garantiza que todos estén en la misma página sin interrumpir el flujo de trabajo.
TeamsWork es miembro de la Microsoft Partner Network y se especializa en el desarrollo de Aplicaciones de Productividad que aprovechan el poder de la plataforma Microsoft Teams y su ecosistema dinámico. Sus productos SaaS, como CRM As A Service, Ticketing As A Service y Checklist As A Service, son muy apreciados por los usuarios. Son conocidos por su interfaz amigable, su integración fluida con Microsoft Teams y sus planes de precios accesibles. TeamsWork se enorgullece de desarrollar soluciones de software innovadoras que aumentan la productividad de las empresas, al tiempo que se mantienen accesibles para cualquier presupuesto.
Comentarios