Cómo usar etiquetas, categorías, filtros y automatización en el sistema de Ticketing de Microsoft Teams
- Marc (TeamsWork)
- 8 oct
- 3 Min. de lectura
Las etiquetas son una de las herramientas de organización más potentes en Microsoft Teams Ticketing, ya que ayudan a los equipos de soporte a identificar y enrutar tickets al instante sin leer descripciones extensas. Esta guía repasa todo lo necesario para dominar las etiquetas, desde la creación hasta la automatización.
¿Qué son las etiquetas?
Las etiquetas son rótulos simples que clasifican los tickets por tipo de incidencia, departamento u otra categoría útil para el flujo de trabajo. Cuando un ticket está etiquetado como “IT”, el equipo de soporte sabe de inmediato que es un tema técnico sin tener que entrar en todos los detalles. Esta clasificación instantánea agiliza la gestión, asegura que las solicitudes lleguen al equipo adecuado y acelera los tiempos de resolución.
Cómo crear etiquetas
Crear etiquetas es sencillo y solo lleva unos pasos:
Ve a la pestaña Tags en la configuración del sistema de Ticketing.
Introduce un nombre de categoría (p. ej., “Company”, “Department”, “Process”).
Elige un color para diferenciar visualmente la categoría.
Haz clic en “Add New Tag Category” para confirmar la creación.
Haz clic en la categoría que acabas de crear.
Introduce etiquetas individuales dentro de esa categoría (p. ej., “Sales”, “IT”, “Engineering”).
Entender las categorías de etiquetas
Las categorías de etiquetas son contenedores que agrupan etiquetas relacionadas. Piénsalas como archivadores donde cada etiqueta es una carpeta. Por ejemplo, una categoría “Department” puede contener “Sales”, “IT” y “Engineering”. Esta estructura jerárquica facilita mantener la coherencia en toda la organización y ayuda a que el equipo encuentre rápidamente la etiqueta correcta al crear o actualizar tickets.
Las categorías son especialmente útiles cuando conviven varios sistemas de clasificación, como tener categorías separadas para departamentos, niveles de prioridad, tipos de solicitud y nombres de proyecto.
Filtrar tickets por etiquetas
Una vez configuradas las etiquetas, filtrar es muy fácil. Para filtrar tickets por etiquetas:
Localiza el icono de filtro en el encabezado de cualquier columna de la lista de tickets.
Haz clic en el icono para abrir el menú de filtros.
Escribe o selecciona la etiqueta o el valor deseado para mostrar solo los tickets que coincidan.
Filtrar ahorra tiempo porque permite a los equipos centrarse en grupos específicos sin revisar entradas irrelevantes. ¿Quieres ver todos los tickets de IT? Filtra por la etiqueta “IT”. ¿Necesitas revisar lo asignado a una persona concreta? Filtra por Assignee. Esta función es esencial para equipos con alto volumen o que gestionan varios departamentos simultáneamente.
Automatizar flujos de trabajo con etiquetas
Las etiquetas son aún más potentes cuando se combinan con reglas de automatización. El sistema de Ticketing permite definir condiciones y acciones basadas en etiquetas, eliminando asignaciones manuales.
Por ejemplo, crea una regla que asigne automáticamente cualquier ticket etiquetado como “IT” a un especialista designado. Cuando se cree un nuevo ticket con esa etiqueta, el sistema lo enviará al instante a la persona adecuada sin intervención manual.
Para configurar una automatización basada en etiquetas:
Ve a la pestaña Assignee en la configuración.
Crea una regla con una condición como “Tags includes any: Sales”.
Define la acción correspondiente, por ejemplo “Assign to: [Team Member Name]”.
Guarda la regla para activarla.
Esta automatización reduce drásticamente la distribución manual, asegura que los tickets lleguen a quienes tienen la experiencia adecuada y evita demoras por enrutar mal. Para una guía completa sobre las capacidades de automatización, consulta el artículo detallado here.
Las etiquetas son la base para usar eficazmente el Microsoft Teams Ticketing System: ayudan a mantener el orden, responder más rápido y automatizar tareas repetitivas.
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