Como Criar um Sistema de Tickets no SharePoint (e uma Alternativa Melhor)

Marc (TeamsWork)
há 4 dias
7 min de leitura

Um sistema de tickets no SharePoint permite que a sua equipa registe, acompanhe e faça a gestão de pedidos de suporte com ferramentas já incluídas na sua subscrição do Microsoft 365. Pode criar um combinando Listas do SharePoint para armazenar os tickets, Microsoft Forms para a receção de pedidos e Power Automate para o encaminhamento e as notificações, sem necessidade de software de terceiros.

Este guia explica como configurar um, o que faz bem e onde tem limites. Se a sua equipa passa a maior parte do tempo no Microsoft Teams em vez de no SharePoint, existe também um caminho mais direto para uma solução nativa do Teams.

O Que É um Sistema de Tickets no SharePoint?

Um sistema de tickets no SharePoint é uma solução de help desk criada sobre o SharePoint Online que usa uma Lista para armazenar e acompanhar os tickets de suporte, um Form para a submissão e fluxos automatizados para encaminhar e notificar as pessoas certas.

Ao contrário do software de help desk dedicado, é montado a partir de ferramentas genéricas do Microsoft 365 e não concebido de raiz para gestão de tickets. Isto torna-o acessível para organizações que querem começar a tratar pedidos sem adicionar uma nova plataforma, e as equipas que já gerem projetos ou documentação no SharePoint costumam encará-lo como um ponto de partida natural para fluxos de suporte básicos.

Como Criar um Sistema de Tickets no SharePoint

Consegue criar um sistema de tickets básico no SharePoint em menos de uma hora seguindo os passos de configuração abaixo:

Crie um site do SharePoint: Configure um site de equipa do SharePoint dedicado ao seu help desk ou utilize um existente. A Microsoft disponibiliza ainda um modelo de site de help desk de TI já integrado, que inclui uma lista de tickets pré-configurada e uma página inicial para a submissão de pedidos.
Configure uma Lista do SharePoint: Crie uma nova Lista e adicione colunas para os campos de que a sua equipa precisa: Título (resumo do ticket), Categoria, Prioridade, Estado, Atribuído a e Data limite. Estas colunas passam a ser a estrutura de cada ticket.
Ligue o Microsoft Forms para a receção: Crie um Form com perguntas que correspondam às colunas da sua Lista e use o Power Automate para enviar cada submissão automaticamente para a Lista. Assim, quem faz o pedido preenche um formulário simples em vez de aceder diretamente à Lista.
Crie um fluxo no Power Automate: Crie um fluxo que arranca quando um novo item é adicionado à Lista. O fluxo pode enviar uma notificação por e-mail ao agente atribuído, atualizar o estado do ticket e publicar uma mensagem num canal do Teams.
Configure vistas para os agentes: Configure vistas filtradas na Lista para que os agentes vejam apenas os tickets abertos ou por atribuir, e quem faz os pedidos veja apenas as suas próprias submissões. Os filtros de coluna e as vistas segmentadas por público do SharePoint tratam disto sem ferramentas adicionais.
Defina as permissões: Atribua acesso de Contribuição a quem faz os pedidos (ou use um Form para os manter totalmente fora da Lista) e dê Controlo Total aos agentes e gestores. As permissões baseadas em funções do SharePoint determinam quem pode ver e editar cada registo.

Vantagens de um Sistema de Tickets no SharePoint

Esta abordagem funciona bem para equipas já integradas no ambiente Microsoft 365 que precisam de uma forma leve de gerir pedidos.

Sem custos extra: O SharePoint está incluído na maioria dos planos do Microsoft 365, pelo que não há licenças adicionais a comprar.
Ambiente familiar: Se já usa o SharePoint para documentos e colaboração, pode alargar o mesmo site ao tratamento de pedidos de suporte sem aprender uma nova plataforma.
Integração com o Microsoft 365: O SharePoint liga-se nativamente ao Outlook, ao Teams, ao OneDrive e ao Power Automate, o que facilita o encaminhamento de notificações e o armazenamento de anexos junto dos tickets.
Estrutura flexível: As Listas do SharePoint suportam colunas personalizadas, formatação condicional e campos calculados, para que possa adaptar a estrutura do ticket ao seu fluxo de trabalho.
Controlo de permissões: As permissões granulares do SharePoint permitem-lhe restringir o acesso, de modo a que quem faz os pedidos veja apenas os seus tickets enquanto os agentes gerem toda a fila.

Limitações de um Sistema de Tickets no SharePoint

O SharePoint dá conta do acompanhamento de pedidos simples, mas apresenta lacunas reais à medida que a carga do seu help desk cresce.

Sem acompanhamento de SLA de origem: As Listas do SharePoint não têm campos de SLA nem regras de escalonamento nativas, pelo que tem de criar essa lógica manualmente no Power Automate. As organizações que precisam de notificações de SLA e regras de escalonamento fiáveis costumam achar esta abordagem frágil com o tempo.
A receção por e-mail exige trabalho extra: Fazer chegar um e-mail diretamente a um ticket exige uma caixa de correio partilhada, um conector do Power Automate e um mapeamento de campos cuidadoso, e não é uma funcionalidade nativa do SharePoint.
Sem painel de relatórios: O SharePoint não tem análises integradas para volume de tickets, tempos de resolução ou carga de trabalho dos agentes. Precisa do Power BI ou de uma vista personalizada da Lista para produzir qualquer relatório com valor.
As conversas dos tickets ficam fora do Teams: Os agentes e quem faz os pedidos comunicam por notificações de e-mail ou comentários no SharePoint, e não dentro dos tópicos de conversa do Teams onde a maioria das equipas do Microsoft 365 trabalha no dia a dia.
Manutenção contínua: Cada automatização e campo personalizado é algo que a sua equipa detém e mantém. À medida que o fluxo de trabalho evolui, os fluxos do Power Automate, as permissões e as vistas precisam todos de atualizações manuais.
Lógica de encaminhamento limitada: Regras de atribuição complexas (encaminhar por categoria, escalar após um determinado período, aplicar fluxos diferentes por departamento) exigem encadear vários fluxos em vez de uma única interface de configuração.

SharePoint vs. App de Tickets Dedicada do Microsoft Teams

A escolha certa depende da forma como a sua equipa trabalha e da complexidade que o seu processo de suporte exige.

Funcionalidade	Sistema de Tickets no SharePoint	App de Tickets do Microsoft Teams
Configuração	Manual (Listas + Forms + fluxos)	Configurada no Teams, sem desenvolvimento próprio
E-mail para ticket	Requer conector do Power Automate	Integrado
Conversas dos tickets	E-mail ou comentários no SharePoint	Dentro do canal ou chat do Teams
SLA e escalonamento	Manual via Power Automate	Regras integradas
Relatórios e análises	Requer Power BI	Painel integrado
Manutenção	Autogerida	Gerida pelo fornecedor da app
Custo	Incluído no Microsoft 365	Subscrição adicional da app

O SharePoint é um ponto de partida razoável quando o seu volume de pedidos é baixo, o fluxo de trabalho é simples e tem alguém disponível para configurar e manter os fluxos do Power Automate. Uma configuração de tickets no Microsoft 365 começa a fazer mais sentido quando essas condições deixam de se verificar.

Porquê Usar o Ticketing as a Service em Alternativa

O Ticketing as a Service é um sistema de tickets criado para funcionar inteiramente dentro do Microsoft Teams, sem um site do SharePoint separado nem fluxos personalizados do Power Automate. Entrega logo à partida aquilo que as configurações baseadas no SharePoint costumam exigir trabalho manual para alcançar:

Gestão de tickets nativa do Teams: Os agentes e quem faz os pedidos criam, atualizam e respondem a tickets diretamente dentro do Teams, com notificações em tempo real nos canais que já usam, sem alternar entre um separador do Teams e uma Lista do SharePoint.
E-mail para ticket integrado: Os e-mails recebidos convertem-se em tickets automaticamente depois de configurar uma caixa de correio partilhada para tickets no Teams, sem conector do Power Automate, e o tópico original passa a fazer parte do registo do ticket.
Fluxos de trabalho personalizados: Defina regras de atribuição, níveis de prioridade, categorias e caminhos de escalonamento através de uma interface de configuração, para que os tickets sejam encaminhados por categoria ou equipa sem criar fluxos.
Acompanhamento e escalonamento de SLA: Defina metas de resposta e de resolução por categoria de ticket, e o sistema assinala ou escala automaticamente os tickets que se aproximam do prazo.
Relatórios integrados: Acompanhe o volume de tickets, os tempos de resolução e a carga de trabalho dos agentes num painel sem exportar dados nem criar um relatório em Power BI.

Para ver como as diferentes abordagens se comparam, a comparação de ferramentas de tickets para o Teams detalha as opções, e o guia de configuração do help desk no Teams abrange a configuração desde a instalação até aos tickets em produção.

Se o SharePoint lhe parece demasiado manual para o seu processo de suporte, o Ticketing as a Service dá à sua equipa um sistema de tickets dedicado dentro do Microsoft Teams.

Perguntas Frequentes

Estas perguntas surgem com regularidade quando as equipas avaliam o SharePoint como plataforma de tickets.

Posso criar um sistema de tickets no SharePoint gratuitamente?

Sim, se a sua organização tiver uma subscrição do Microsoft 365 que inclua o SharePoint Online, pode criar um sistema de tickets sem custos de licenciamento adicionais. As Listas do SharePoint, o Microsoft Forms e o Power Automate (até aos limites de execução de fluxos incluídos no seu plano) fazem todos parte da subscrição. O principal investimento é o tempo de configuração e manutenção, e não o custo do software.

Posso usar o Microsoft Forms como sistema de tickets?

O Microsoft Forms pode servir como camada de receção de um sistema de tickets, mas não é uma solução completa por si só. Precisa do SharePoint ou de outra lista para armazenar e acompanhar os tickets após a submissão, e do Power Automate para os encaminhar para os agentes certos. Para um processo interno de pedidos simples, a combinação funciona, mas para algo mais complexo uma solução dedicada como o Ticketing as a Service trata todo o fluxo de trabalho de forma mais fiável.

Como crio um sistema de tickets no Microsoft Teams?

O caminho mais rápido é instalar uma app de tickets criada de raiz a partir do Microsoft AppSource, como o Ticketing as a Service, e adicioná-la como separador num canal do Teams. As apps criadas de raiz funcionam inteiramente dentro do Teams, sem site separado nem fluxos personalizados. Se seguir práticas de gestão de serviços de TI, pode mapear todo o seu fluxo de trabalho de ITSM diretamente para a configuração de tickets do Teams.

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