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Reatribuição Automática de Tickets com Webhooks do Ticketing as a Service

Foto do escritor: Marc (TeamsWork)
Marc (TeamsWork)
29 de jul.
4 min de leitura

Olá a todos,


Já desejou que o Ticketing as a Service pudesse agir automaticamente quando um ticket muda de status, sem que ninguém precisasse fazer isso manualmente? É exatamente isso que os webhooks tornam possível.


Um webhook é uma forma do Ticketing as a Service notificar outro aplicativo no momento em que algo acontece. Quando um ticket é criado, atualizado ou muda de status, o Ticketing envia uma notificação automática para uma URL que você configurou. O aplicativo na outra ponta recebe essa notificação instantaneamente e pode agir imediatamente, sem atrasos e sem etapas manuais.


Quando você conecta isso ao Power Automate e à Ticketing API, pode criar automações que respondem a eventos de tickets em tempo real. Este tutorial apresenta um exemplo: quando um ticket passa para "Pending Approval", um fluxo do Power Automate reatribui automaticamente o ticket à pessoa certa antes que alguém precise intervir.


Tutorial: Reatribuição Automática de Ticket na Mudança de Status

Neste tutorial, o cenário é: quando um ticket passa para "Pending Approval", um fluxo do Power Automate consulta a escala de plantão, lista de rotação ou organograma da sua organização e atribui o aprovador correto automaticamente.


"Pending Approval" é um status de fluxo de trabalho personalizado. O Ticketing as a Service permite que você defina seus próprios status de tickets e transições além dos padrões, para que possa modelar o processo de aprovação exato da sua equipe. Você pode acompanhar este tutorial com qualquer status na sua instância. Veja como criar fluxos de trabalho personalizados no Ticketing as a Service para saber mais.


Criar o Fluxo no Power Automate

  1. Acesse o Power Automate e crie um novo Instant cloud flow e selecione "When an HTTP request is received" como gatilho.



  1. Em seguida, defina Who can trigger the flow? como Anyone. Isso garante que a URL gerada inclua o token de autenticação que o Ticketing precisa para entregar os payloads com sucesso.



  1. Adicione uma ação Condition. Defina o valor à esquerda como a expressão `triggerBody()?'data']?'status']?'to']`, o operador como is equal to, e o valor à direita como Pending Approval.



Deve ficar assim:



  1. No branch True, adicione uma ação HTTP. Defina o método como PUT, a URL como a URL base da sua Ticketing API e a expressão `triggerBody()?'data']?'ticket']?'id']` para extrair o ID do ticket do payload.


https://teamswork.azure-api.net/ticketing/v1/tickets/@{triggerBody()?['data']?['ticket']?['id']}?key={your_key}&timezone=7

Adicione um header `Content-Type: application/json` e use o seguinte como corpo da requisição.


Aqui está um exemplo do corpo da requisição. Substitua os valores pelos dados reais dos usuários da sua organização.


{
  "ticket": {
    "assignee": {
      "id": "a1b2c3d4-e5f6-7890-abcd-ef1234567890",
      "name": "Megan Bowen",
      "email": "megan@contoso.com"
    }
  },
  "user": {
    "id": "f9e8d7c6-b5a4-3210-fedc-ba9876543210",
    "name": "Allan Deyoung",
    "email": "allan@contoso.com"
  }
}

Deve ficar assim:



`ticket.assignee` é a pessoa que está sendo atribuída. `user` é quem está realizando a reatribuição, registrado no log de atividades. Para encontrar os IDs e detalhes dos usuários da sua organização, consulte a documentação da Ticketing API.

  1. Salve o fluxo. O Power Automate gera uma HTTP POST URL na etapa do gatilho. Copie esta URL.




Adicionar o Webhook no Ticketing

  1. Nas configurações do Ticketing, vá até Webhooks, clique em Add Webhook, insira um nome e cole a URL do Power Automate no campo URL.


  1. Insira uma Secret Key (uma string que você define, mínimo de 16 caracteres), depois defina Event entity como Ticket e Event action como Status Changed.



  1. Ative o webhook e clique em Test Webhook. Você deve ver uma resposta 202, que confirma que o Ticketing consegue acessar seu fluxo do Power Automate com sucesso.



Como Funciona na Prática

Após salvar, o fluxo é executado em cada evento `ticket.status_changed`, e apenas transições para "Pending Approval" acionam a lógica de reatribuição.


Um novo ticket criado com status ainda aberto.



Quando o status mudou para "Pending Approval", o responsável foi alterado para Megan.



O payload do webhook inclui o tipo de evento, um ID de evento único, um timestamp, o objeto completo do ticket em `data.ticket`, o ator em `data.user` e a transição de status em `data.status` com os campos `from` e `to`. Para a referência completa do payload, consulte a Documentação de Webhook do Ticketing.


Este mesmo padrão funciona para outros cenários de automação também. Você pode usar webhooks para conectar o Ticketing as a Service ao Microsoft Copilot, direcionar tickets para fluxos de trabalho de gestão de incidentes, ou criar integrações personalizadas usando a Ticketing API com campos personalizados.


Esperamos que este post seja útil para construir sua primeira automação com webhooks no Ticketing as a Service.


Tenha um ótimo dia!


Marc




TeamsWork é membro da Microsoft Partner Network e é especializado no desenvolvimento de Aplicativos de Produtividade que aproveitam o poder da plataforma Microsoft Teams e seu ecossistema dinâmico. Seus produtos SaaS, como CRM as a Service, Ticketing as a Service e Checklist as a Service, são altamente aclamados pelos usuários. Eles são conhecidos pela interface amigável, integração perfeita com o Microsoft Teams e planos de preços acessíveis. O TeamsWork se orgulha de desenvolver soluções de software inovadoras que aumentam a produtividade das empresas, ao mesmo tempo em que permanecem acessíveis para qualquer orçamento.

 
 
 

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