top of page
Zoeken

Een SharePoint-ticketsysteem opzetten (en een beter alternatief)

Met een SharePoint-ticketsysteem kan uw team supportverzoeken registreren, volgen en beheren met tools die al in uw Microsoft 365-abonnement zitten. U bouwt zo'n systeem door SharePoint Lists te combineren voor de opslag van tickets, Microsoft Forms voor de aanmelding en Power Automate voor routering en meldingen, zonder software van derden.


Deze gids laat zien hoe u er een opzet, waar het sterk in is en waar de grenzen liggen. Werkt uw team vooral in Microsoft Teams in plaats van in SharePoint, dan is er ook een directere route naar een oplossing die native in Teams draait.


Wat is een SharePoint-ticketsysteem?

Een SharePoint-ticketsysteem is een helpdeskoplossing die op SharePoint Online is gebouwd en een List gebruikt om supporttickets op te slaan en te volgen, een Form voor het indienen en geautomatiseerde workflows om de juiste mensen te routeren en te informeren.


Anders dan speciale helpdesksoftware wordt het samengesteld uit algemene Microsoft 365-tools in plaats van speciaal voor ticketing te zijn ontworpen. Daardoor is het toegankelijk voor organisaties die verzoeken willen gaan afhandelen zonder een nieuw platform toe te voegen, en teams die hun projecten of documentatie al in SharePoint beheren, zien het vaak als een logisch startpunt voor eenvoudige supportworkflows.


Zo maakt u een ticketsysteem in SharePoint

U bouwt een basaal SharePoint-ticketsysteem in minder dan een uur door de volgende configuratiestappen te doorlopen:

  1. Maak een SharePoint-site: Zet een aparte SharePoint-teamsite op voor uw helpdesk of gebruik een bestaande. Microsoft biedt ook een ingebouwde sjabloon voor een IT-helpdesksite met een vooraf geconfigureerde ticketlijst en een startpagina om verzoeken in te dienen.

  2. Stel een SharePoint List in: Maak een nieuwe List en voeg kolommen toe voor de velden die uw team nodig heeft: Titel (samenvatting van het ticket), Categorie, Prioriteit, Status, Toegewezen aan en Streefdatum. Deze kolommen vormen de structuur van elk ticket.

  3. Koppel Microsoft Forms voor de aanmelding: Maak een Form met vragen die aansluiten op uw List-kolommen en gebruik vervolgens Power Automate om elke inzending automatisch naar de List te sturen. Zo krijgen aanvragers een eenvoudig formulier om in te vullen in plaats van directe toegang tot de List.

  4. Bouw een Power Automate-flow: Maak een flow die wordt geactiveerd zodra een nieuw item aan de List wordt toegevoegd. De flow kan een e-mailmelding sturen naar de toegewezen medewerker, de ticketstatus bijwerken en een bericht in een Teams-kanaal plaatsen.

  5. Configureer weergaven voor medewerkers: Stel gefilterde weergaven in de List in, zodat medewerkers alleen openstaande of niet-toegewezen tickets zien en aanvragers alleen hun eigen inzendingen. De kolomfilters en op doelgroepen gerichte weergaven van SharePoint regelen dit zonder extra tools.

  6. Stel machtigingen in: Geef aanvragers de rechten om bij te dragen (of houd ze met een Form volledig buiten de List) en geef medewerkers en managers Volledig beheer. De rolgebaseerde machtigingen van SharePoint bepalen wie elk record mag zien en bewerken.


Voordelen van een SharePoint-ticketsysteem

Deze aanpak werkt goed voor teams die al stevig in de Microsoft 365-omgeving zitten en een lichte manier zoeken om verzoeken te beheren.

  • Geen extra kosten: SharePoint zit in de meeste Microsoft 365-abonnementen, dus u hoeft geen extra licenties aan te schaffen.

  • Vertrouwde omgeving: Gebruikt u SharePoint al voor documenten en samenwerking, dan breidt u dezelfde site uit voor supportverzoeken zonder een nieuw platform te leren.

  • Microsoft 365-integratie: SharePoint werkt native samen met Outlook, Teams, OneDrive en Power Automate, waardoor u meldingen eenvoudig routeert en bijlagen bij tickets opslaat.

  • Flexibele structuur: SharePoint Lists ondersteunen aangepaste kolommen, voorwaardelijke opmaak en berekende velden, zodat u de ticketstructuur op uw workflow afstemt.

  • Beheer van machtigingen: Met de fijnmazige machtigingen van SharePoint beperkt u de toegang, zodat aanvragers alleen hun eigen tickets zien terwijl medewerkers de volledige wachtrij beheren.


Beperkingen van een SharePoint-ticketsysteem

SharePoint kan eenvoudige verzoeken bijhouden, maar vertoont echte hiaten naarmate uw helpdeskvolume groeit.

  • Geen SLA-tracking standaard: SharePoint Lists hebben geen native SLA-velden of escalatieregels, dus die logica bouwt u zelf op in Power Automate. Organisaties die betrouwbare SLA-meldingen en escalatieregels nodig hebben, merken dat deze aanpak op termijn kwetsbaar is.

  • E-mailaanmelding vraagt extra werk: Om e-mail rechtstreeks in een ticket te krijgen, hebt u een gedeelde postbus, een Power Automate-connector en zorgvuldige veldtoewijzing nodig, en dat is geen native SharePoint-functie.

  • Geen rapportagedashboard: SharePoint heeft geen ingebouwde analyses voor ticketvolume, oplostijden of werklast van medewerkers. U hebt Power BI of een aangepaste List-weergave nodig om zinvolle rapportages te maken.

  • Ticketgesprekken blijven buiten Teams: Medewerkers en aanvragers communiceren via e-mailmeldingen of opmerkingen in SharePoint, niet in de Teams-gesprekken waar de meeste Microsoft 365-teams dagelijks werken.

  • Doorlopend onderhoud: Elke automatisering en elk aangepast veld is iets wat uw team zelf beheert en onderhoudt. Naarmate uw workflow verandert, moeten de Power Automate-flows, machtigingen en weergaven handmatig worden bijgewerkt.

  • Beperkte routeringslogica: Complexe toewijzingsregels (routeren op categorie, escaleren na een bepaalde tijd, per afdeling andere workflows toepassen) vereisen het aan elkaar koppelen van meerdere flows in plaats van één configuratiescherm.


SharePoint versus een aparte Microsoft Teams-ticketapp

De juiste keuze hangt af van hoe uw team werkt en hoeveel complexiteit uw supportproces vraagt.


Functie

SharePoint-ticketsysteem

Microsoft Teams-ticketapp

Opzet

Handmatig (Lists + Forms + flows)

Geconfigureerd in Teams, geen maatwerk

E-mail naar ticket

Vereist Power Automate-connector

Ingebouwd

Ticketgesprekken

E-mail of SharePoint-opmerkingen

In het Teams-kanaal of de chat

SLA en escalatie

Handmatig via Power Automate

Ingebouwde regels

Rapportage en analyse

Vereist Power BI

Ingebouwd dashboard

Onderhoud

Zelf beheerd

Beheerd door de app-leverancier

Kosten

Inbegrepen in Microsoft 365

Aparte app-abonnement


SharePoint is een redelijk startpunt wanneer uw verzoekvolume laag is, uw workflow eenvoudig is en u iemand hebt die de Power Automate-flows kan configureren en onderhouden. Een speciale Microsoft 365-ticketingopzet wordt logischer zodra die voorwaarden niet meer opgaan.


Waarom kiezen voor Ticketing as a Service

Ticketing as a Service is een ticketsysteem dat volledig binnen Microsoft Teams draait, zonder aparte SharePoint-site of maatwerk-Power Automate-flows. Het levert direct wat SharePoint-opstellingen doorgaans met handmatig bouwwerk moeten bereiken:

  • Ticketafhandeling native in Teams: Medewerkers en aanvragers maken, updaten en beantwoorden tickets rechtstreeks in Teams, met realtime meldingen in de kanalen die ze al gebruiken, zodat u niet hoeft te schakelen tussen een Teams-tabblad en een SharePoint List.

  • Ingebouwde e-mail naar ticket: Binnenkomende e-mails worden automatisch omgezet in tickets zodra u een gedeelde postbus voor Teams-ticketing hebt ingesteld, zonder Power Automate-connector, en de oorspronkelijke conversatie wordt onderdeel van het ticketrecord.

  • Aangepaste workflows: Bepaal toewijzingsregels, prioriteitsniveaus, categorieën en escalatiepaden via een configuratiescherm, zodat tickets op categorie of team worden gerouteerd zonder flows te bouwen.

  • SLA-tracking en escalatie: Stel doelen in voor reactie- en oplostijd per ticketcategorie, en het systeem markeert of escaleert automatisch tickets die de deadline naderen.

  • Ingebouwde rapportage: Volg ticketvolume, oplostijden en werklast van medewerkers in een dashboard zonder gegevens te exporteren of een Power BI-rapport te bouwen.


Wilt u zien hoe de verschillende aanpakken zich verhouden, dan zet de vergelijking van Teams-ticketingtools de opties op een rij, en de handleiding voor het opzetten van een Teams-helpdesk behandelt de configuratie van installatie tot live tickets.


Voelt SharePoint te handmatig voor uw supportproces, dan geeft Ticketing as a Service uw team een speciaal ticketsysteem binnen Microsoft Teams.


Veelgestelde vragen

Deze vragen komen regelmatig terug wanneer teams SharePoint als ticketingplatform overwegen.


Kan ik gratis een SharePoint-ticketsysteem maken?

Ja, als uw organisatie een Microsoft 365-abonnement heeft met SharePoint Online, bouwt u een ticketsysteem zonder extra licentiekosten. SharePoint Lists, Microsoft Forms en Power Automate (tot de flow-uitvoeringslimieten in uw abonnement) horen allemaal bij het abonnement. De grootste investering zit in de tijd voor opzet en onderhoud, niet in softwarekosten.


Kan ik Microsoft Forms als ticketsysteem gebruiken?

Microsoft Forms kan dienen als de aanmeldlaag van een ticketsysteem, maar is op zichzelf geen volledige oplossing. U hebt SharePoint of een andere lijst nodig om tickets na indiening op te slaan en te volgen, en Power Automate om ze naar de juiste medewerkers te routeren. Voor een eenvoudig intern verzoekproces werkt de combinatie, maar voor iets complexers handelt een speciale oplossing zoals Ticketing as a Service de volledige workflow betrouwbaarder af.


Hoe maak ik een ticketsysteem in Microsoft Teams?

De snelste route is een speciaal gebouwde ticketapp installeren vanuit Microsoft AppSource, zoals Ticketing as a Service, en die als tabblad toevoegen in een Teams-kanaal. Speciaal gebouwde apps draaien volledig binnen Teams, zonder aparte site of maatwerkflows. Volgt u de praktijken voor IT-servicebeheer, dan koppelt u uw volledige ITSM-workflow rechtstreeks aan de Teams-ticketingconfiguratie.



TeamsWork is lid van het Microsoft Partner Network en is gespecialiseerd in het ontwikkelen van Productiviteitsapps die de kracht van het Microsoft Teams-platform en het dynamische ecosysteem benutten. Hun SaaS-producten, zoals CRM as a Service, Ticketing as a Service en Checklist as a Service, worden zeer gewaardeerd door gebruikers. Ze staan bekend om hun gebruiksvriendelijke interface, de naadloze integratie met Microsoft Teams en de betaalbare prijsplannen. TeamsWork is trots op het ontwikkelen van innovatieve softwareoplossingen die de productiviteit van bedrijven verhogen en tegelijkertijd betaalbaar blijven voor elk budget.

Opmerkingen

bottom of page