Facilitaire helpdesksoftware in Microsoft Teams
Facilitaire helpdesksoftware geeft je één plek waar je elke melding over het gebouw en de werkplek vastlegt, van een lekkende kraan tot een kapot deurslot, en maakt van elke melding een ticket met een behandelaar, een prioriteit en een deadline. Werkt je organisatie met Microsoft 365, dan kan die helpdesk draaien in Microsoft Teams, de plek waar je team al werkt.
Een facilitair team ontvangt meldingen via een QR-code of een foto op de telefoon, routeert ze op categorie, stelt reactiedoelen in voor urgente problemen en houdt de werkdruk bij op een dashboard. Een CMMS (computerized maintenance management system, oftewel software voor onderhoudsbeheer) is daarentegen een apart hulpmiddel voor installaties en onderhoudsschema's.
Wat is facilitaire helpdesksoftware?
Facilitaire helpdesksoftware is een meldloket dat verzoeken over het gebouw en de werkplek, zoals reparaties, schoonmaak, toegang en kantoorverhuizingen, vastlegt, doorstuurt en opvolgt. Sommige teams spreken van een facilitair ticketsysteem of een facilitair meldingensysteem, en elke melding wordt een ticket met een aanvrager, een locatie, een behandelaar en een status.
In het facilitair beheer verwerkt deze software de meldingen, terwijl een CMMS installaties en onderhoudsschema's beheert, en een latere paragraaf laat zien wanneer je allebei nodig hebt.
Waarom raken facilitaire meldingen zoek in e-mail en chat?
In e-mail en chat hebben facilitaire meldingen geen behandelaar, geen prioriteit en geen dossier dat de volgende collega kan inzien, waardoor ze zoekraken. Een lekkage die in de teamchat valt, een kapot slot dat per e-mail binnenkomt en een melding die in één dienst wordt genoteerd, hangen allemaal af van iemand die eraan denkt om te handelen.
Bij Fresno Chaffee Zoo handelde de afdeling Environmental, Health and Safety (EHS) en Security veiligheidskwesties, beveiligingsbehoeften en toegangsverzoeken af via e-mail en mondelinge afspraken, en een melding uit de ene dienst kon aan de volgende dienst voorbijgaan.
Sinds de overstap meldt de dierentuin in haar klantreview over Ticketing as a Service een verbetering van de reactietijd van meer dan 30% bij tickets voor beveiliging en onderhoud.
Welke gegevens heeft een facilitaire melding nodig?
Een facilitaire melding heeft vijf gegevens nodig voordat je team kan handelen: waar het probleem zit, om wat voor probleem het gaat, hoe urgent het is, hoe het eruitziet en wie het heeft gemeld.
Locatie: Het gebouw, de verdieping of de ruimte, zodat je technicus meteen de eerste keer op de juiste plek is.
Categorie: Loodgieterswerk, elektra, klimaat en ventilatie (HVAC), schoonmaak, beveiliging en toegang of verhuizingen, wat bepaalt wie de melding ontvangt.
Urgentie: Het verschil tussen een gesprongen leiding en een flikkerende lamp, wat bepaalt hoe snel iemand moet reageren.
Foto: Een afbeelding laat je technicus zien wat hij vóór het bezoek moet meenemen en voorkomt een tweede rit.
Aanvrager: Iemand die je kunt bevragen als een gegeven ontbreekt en die je op de hoogte stelt zodra het werk klaar is.
Hoe melden medewerkers een probleem via een QR-code of de telefoon?
Medewerkers melden een probleem door een QR-code te scannen die het formulier voor een nieuw ticket in Microsoft Teams opent, of door hetzelfde formulier te openen in de Teams-app op hun telefoon. Ticketing as a Service van TeamsWork geeft je facilitaire team een meldloket in Microsoft Teams, zodat niemand een apart portaal hoeft te leren.
Kopieer de link van het formulier voor een nieuw ticket en maak er met een gratis QR-codegenerator een QR-code van. Plak die code op een deur, bij een koffiehoek of op een apparaat, en één scan opent het formulier voor iedereen die een probleem opmerkt.
Op een telefoon heeft het bijlagenveld van het formulier een cameraknop, zodat de aanvrager een foto of korte video kan maken, een naam kan geven en het ticket kan opslaan. Jouw technicus ziet het probleem al vóór het bezoek en kan meteen de juiste gereedschappen meenemen.
Hoe stuur je meldingen naar de juiste technicus?
Je stuurt meldingen door met een categorietag per melding en toewijzingsregels die elke tag naar de juiste persoon sturen. Tags kun je groeperen in categorieën, zodat een categorie als "Type melding" de tags klimaat en ventilatie, loodgieterswerk, elektra, schoonmaak, beveiliging en toegang en verhuizingen als losse tags kan bevatten.
Een regel bestaat uit een voorwaarde en een behandelaar: heeft een ticket de tag "Loodgieterswerk", dan gaat het naar de loodgieter, en heeft het de prioriteit "Urgent", dan gaat het naar de leidinggevende. Regels kunnen tags en aangepaste velden als voorwaarde gebruiken. Staat de regel voor urgente tickets bovenaan en is daarbij de optie ingeschakeld om geen verdere regels meer te verwerken, dan gaat die regel voor op de tagregels.
De automatische lijst met toegewezen personen kan je team bovendien waarschuwen als een ticket zonder behandelaar binnenkomt, en gebouw en ruimte komen uit aangepaste velden in het ticketformulier.
Elk ticket heeft precies één behandelaar, zodat je altijd weet wie eigenaar is, en een aangepast veld "Volgers" houdt anderen op de hoogte, zoals de gebouwbeheerder, ook als die niet de behandelaar of de aanvrager is.
Hoe werken SLA's bij urgente facilitaire meldingen?
Een service level agreement (SLA) bepaalt hoe snel een melding een eerste reactie moet krijgen en moet zijn opgelost, gerekend in werkuren. Stel de werktijden eenmalig in en bepaal daarna de streeftijden en wie de escalatie krijgt als er een wordt gemist.
Een gesprongen leiding met de prioriteit "Urgent" volgt de streeftijden die je voor "Urgent" hebt ingesteld in je SLA-configuratie voor Microsoft Teams Ticketing.
Deadlinewaarschuwingen melden de behandelaar een dag voor de deadline, op de dag zelf en twee dagen erna, en waarschuwingen voor inactieve tickets kunnen een ticket opnieuw toewijzen waar al een vastgesteld aantal dagen niemand aan heeft gewerkt, bijvoorbeeld 3 dagen.
Hoe zie je wie in het team overbelast is?
Het ticketdashboard toont hoeveel tickets elke behandelaar open, in behandeling, opgelost of gesloten heeft, plus aangemaakte en opgeloste tickets in de tijd, zodat je kunt ingrijpen voordat meldingen blijven liggen.
Eigenaren zien het dashboard in Teams, en grafieken voor de eerste reactie en de oplossing verschijnen zodra SLA's zijn ingeschakeld. Met filters beperk je de weergave op periode, tag en prioriteit. De ticketlijst onder het ticketdashboard in Microsoft Teams toont de tickets achter elke grafiek. Voor diepgaandere analyses is in het Leader-plan een Power BI-rapport beschikbaar.
Facilitaire helpdesk of CMMS: wat heb je nodig?
Een facilitaire helpdesk verwerkt meldingen, terwijl een CMMS installaties, preventief onderhoud en werkorders beheert, en in de tabel hieronder zie je waar elk systeem past. Dit vakgebied heet in Nederland ook wel CAFM (Computer Aided Facility Management).
Wat je nodig hebt | Facilitaire helpdesk | CMMS |
|---|---|---|
Meldingen ontvangen, toewijzen en opvolgen | Ja | Vaak |
Foto's en locatie bij elke melding | Ja | Vaak |
Reactiedoelen en escalatie | Ja | Vaak |
Rapportage over werkdruk en oplossing | Ja | Ja |
Installatieregister en apparatuurhistorie | Nee | Ja |
Onderhoudsschema's voor preventief onderhoud en werkorders | Nee | Ja |
Voorraad reserveonderdelen en leverancierscontracten | Nee | Ja |
Ticketing as a Service dekt de eerste kolom, de meldingenkant, en sommige teams beginnen met een helpdesk en voegen pas later een CMMS toe, wanneer de historie van installaties een probleem wordt.
Voor terugkerende inspecties zonder volwaardig CMMS vangt een checklistapp voor Microsoft Teams zoals Checklist as a Service dat op in dezelfde Teams-omgeving. De terugkerende checklists herhalen zich dagelijks, wekelijks, maandelijks of op eigen data, zodat een maandelijkse controle van de brandwerende deuren elke maand bij de juiste persoon terechtkomt.
Facilitaire helpdesksoftware instellen in Microsoft Teams
Maak een eigen facilitaire instantie aan, voeg de velden en tags toe die je meldingen nodig hebben en koppel daarna toewijzingsregels, SLA-doelen en een QR-code. Zie de categorieën en streeftijden hieronder als beginpunt voor je eigen gebouw. Voor stap 3, 5 en 6 is het Professional-plan nodig.
Installeer de app: Voeg Ticketing as a Service toe aan Microsoft Teams via de TeamsWork-website of Microsoft AppSource.
Maak de facilitaire instantie aan: Gebruik een Teams-kanaal voor je facilitaire team, gescheiden van IT, zodat eigenaren, behandelaars en leden uitsluitend facilitaire medewerkers zijn.
Voeg locatievelden toe: Maak verplichte aangepaste velden aan voor gebouw en ruimte.
Definieer categorietags: Voeg tags toe zoals klimaat en ventilatie (HVAC), loodgieterswerk, elektra, schoonmaak, beveiliging en toegang en verhuizingen.
Stel toewijzingsregels in: Stuur elke tag naar de juiste behandelaar, zet de regel voor "Urgent" bovenaan en schakel daarbij de optie in om geen verdere regels meer te verwerken.
Configureer de SLA: Stel de werktijden in, daarna de streeftijden voor de eerste reactie en de oplossing bij urgente meldingen, met een contactpersoon voor escalatie.
Print de QR-code: Kopieer de link uit het formulier voor een nieuw ticket, maak de code met een gratis QR-codegenerator aan de hand van de stappen voor het maken van een QR-code voor ticketindiening en plaats hem bij deuren en apparatuur.
Test met een echte melding: Meld een probleem met een foto vanaf je telefoon en controleer daarna de melding, de toewijzing en de SLA-timer.
Je facilitaire helpdesk draaien in Microsoft Teams
Meldingen die in een inbox of een chatdraad blijven liggen, hangen af van iemand die eraan denkt. Ticketing as a Service van TeamsWork geeft elke melding een behandelaar, een prioriteit en een deadline in het Microsoft Teams dat je medewerkers al gebruiken. De prijzen gelden per organisatie met onbeperkt aantal gebruikers, dus je betaalt geen vergoeding per gebruiker en de kosten stijgen niet mee met je personeelsbestand.
Veelgestelde vragen
Wat is een facilitaire helpdesk?
Een facilitaire helpdesk is een centrale plek waar medewerkers problemen met het gebouw en de werkplek melden en waar het facilitaire team elke melding vastlegt, toewijst en opvolgt tot ze is opgelost. In softwarevorm wordt elke melding een ticket met een locatie, een prioriteit en een behandelaar.
Is een facilitaire helpdesk hetzelfde als een CMMS?
Nee, een facilitaire helpdesk beheert meldingen, terwijl een CMMS installaties, onderhoudsschema's voor preventief onderhoud en werkorders beheert. Ticketing as a Service dekt de meldingenkant, en teams die installatiehistorie of onderhoudsplanning nodig hebben, voegen een CMMS toe, waarbij Checklist as a Service beschikbaar is voor terugkerende inspecties.
Kunnen externe aannemers meldingen indienen of bijwerken?
Ja, externe aannemers kunnen op twee manieren meldingen indienen: als gast die is uitgenodigd in je Microsoft 365-tenant, of per e-mail wanneer e-mail-naar-ticket aanstaat, wat bij het Professional-plan hoort. De app maakt het ticket aan op basis van de e-mail en het antwoord van de aannemer wordt als opmerking aan het ticket toegevoegd.
Bestaat er een gratis facilitaire helpdesk?
Ja, Ticketing as a Service heeft een Free-plan met maximaal 30 tickets per maand en een gratis proefperiode van een maand, zodat je het met één team kunt uitproberen voordat je beslist.
Hoe meldt een medewerker een probleem via de telefoon?
Een medewerker scant een QR-code of opent de facilitaire instantie in de Teams-app op de telefoon, beschrijft het probleem in het formulier voor een nieuw ticket, voegt met de cameraknop een foto toe en slaat het ticket op. Het ticket toont het facilitaire team daarna de foto en de locatie.
Nog steeds wisselen tussen tabbladen om je werk gedaan te krijgen? TeamsWork brengt je bedrijfsapps naar Microsoft Teams — Ticketing, CRM, Checklist en Billing — zodat support, sales en taken staan waar je team al werkt. Microsoft Solutions Partner gecertificeerd, vertrouwd door meer dan 500 organisaties.
Opmerkingen