Capacidades mejoradas de automatización en Ticketing As A Service para Microsoft Teams
- Marc (TeamsWork)
- 11 mar
- 3 Min. de lectura
Actualizado: 23 abr
En el entorno laboral actual, donde todo avanza rápidamente, la eficiencia es clave. Ya sea gestionando un service desk, atendiendo consultas de RR. HH. o coordinando solicitudes de marketing, optimizar las tareas puede aumentar significativamente la productividad de tu equipo. Es aquí donde entra en juego nuestra nueva función de automatización en Ticketing As A Service para Microsoft Teams.
Inspirada en las reglas familiares de Outlook, esta función permite enriquecer automáticamente los tickets según condiciones específicas. ¿El resultado? Los tickets se enrutan automáticamente al agente adecuado y se gestionan de manera uniforme, lo que conduce a tiempos de respuesta más rápidos y más tiempo para centrarse en tareas estratégicas.
Beneficios de la automatización en el sistema de ticketing
Mayor eficiencia – La automatización reduce la necesidad de intervención manual, acelera el proceso de gestión de tickets y permite que los equipos se concentren en tareas más complejas.
Mayor precisión – Las reglas automatizadas garantizan que los tickets se gestionen de forma coherente según criterios predefinidos, minimizando errores humanos.
Mejor priorización – Al establecer prioridades y asignar tickets automáticamente, el sistema garantiza que los problemas críticos se resuelvan rápidamente.
Comunicación optimizada – La automatización facilita la comunicación dentro del equipo, asegurando que los tickets se envíen a las personas o equipos adecuados sin demoras.
Ejemplo de reglas de automatización en el sistema de ticketing
Configurar reglas de automatización en un sistema de ticketing implica definir condiciones y acciones correspondientes. Así es como se hace:
Definir la condición – Identifica el criterio específico que activará la regla. Por ejemplo, una condición podría ser cuando un ticket se marca como "urgente".
Especificar la acción – Determina qué acción se debe realizar cuando se cumpla la condición. Por ejemplo, si un ticket es urgente, se puede asignar automáticamente a un miembro específico del equipo.
Ejemplo de regla
Condición: La prioridad se establece en "Urgente"
Acción: El ticket se asigna a Allen
En este ejemplo, cualquier ticket marcado como urgente se asignará automáticamente a Allen, asegurando que los problemas de alta prioridad sean atendidos rápidamente.
Automatización en ticketing: Casos de uso en Ticketing As A Service
1. Creación avanzada de reglas con escenarios de correo electrónico a ticket
Ticketing As A Service permite la creación de reglas basadas en el remitente del correo electrónico, el título y el cuerpo del mensaje. Esta mejora es útil cuando los tickets se generan a partir de correos electrónicos entrantes. Por ejemplo, puedes configurar una regla para asignar tickets a miembros específicos del equipo según el contenido del correo electrónico, garantizando que cada solicitud sea gestionada por la persona adecuada.
2. Condiciones y acciones detalladas con campos de fecha
Aprovecha las fechas relativas y específicas para crear reglas eficientes:
Como condición: Si la fecha relativa esperada es menor a 2 días, establece la prioridad del ticket como urgente. Esto ayuda a priorizar los tickets que requieren atención inmediata.
Ejemplo: Si la fecha relativa esperada < 2, establecer prioridad en Urgente.
Como acción: Si la prioridad del ticket se establece en Urgente, ajusta automáticamente la fecha relativa esperada a 2 días. Esto garantiza que los tickets urgentes tengan un plazo de resolución claro.
Ejemplo: Si la prioridad = Urgente, establecer fecha relativa esperada en 2.
3. Condiciones con etiquetas: "Cualquiera de" vs. "Todas"
Las nuevas funciones de automatización permiten crear reglas basadas en si un ticket contiene cualquiera de un conjunto de etiquetas o todas las etiquetas especificadas:
Cualquiera de – Usa esta condición para activar acciones si un ticket tiene al menos una de las etiquetas especificadas.
Ejemplo: Si tiene cualquiera de [Etiqueta1, Etiqueta2, Etiqueta3], entonces…
Todas – Usa esta condición para activar acciones solo si un ticket contiene todas las etiquetas especificadas.
Ejemplo: Si tiene todas [Etiqueta1, Etiqueta2, Etiqueta3], entonces…
Cómo configurar estas funciones
Para configurar estas nuevas reglas de automatización, dirígete al área de Configuración de Ticketing As A Service y accede a la pestaña de Asignación. Activa primero la opción "Asignar automáticamente nuevos tickets" y luego podrás crear, editar y administrar reglas para adaptarlas a tu flujo de trabajo.
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